bằng những phiếu cảm ơn, như Hem ở Austin, Texas – còn cho rượu hoặc
bia để uống trong lúc bạn mua sắm – gửi đi sau khi bạn mua hàng mấy
ngày. Nhưng có bao nhiêu công ty trực tuyến làm vậy? Không nhiều lắm,
đó là lý đo Wufoo, một nhà phát triển mẫu HTML trực tuyến, được rất
nhiều blog đưa tin khi các khách hàng của công ty nhận được những phiếu
cảm ơn viết tay, đôi khi được làm thủ công bằng giấy màu và trang trí bằng
giấy dính (sticker). Điểm đặc biệt ở những tấm phiếu Wufoo
chúng không bị giật dây bởi bất kỳ sự mua sắm cụ thể nào; chúng được gửi
đi một cách ngẫu nhiên cho những khách hàng thân thiết, chỉ để nói “Cảm
ơn vì đã mua sắm với chúng tôi.”
Giờ đây, đúng là bạn cho càng nhiều, thì mọi người muốn càng nhiều.
Hiện nay tôi đang khổ sở vì muốn được bay ghế hạng nhất. Dễ chịu hơn rất
nhiều, và giờ khi đã biết mùi, thì tôi chỉ muốn luôn đi máy bay ghế hạng
nhất. Tôi có thể đi kiểu đó thường xuyên, nhưng tôi không đi, bởi vì tôi
không muốn trở thành một người như vậy. Tuy nhiên, vấn đề thật sự là, tại
sao mọi người trên máy bay không thể nhận được dịch vụ hạng nhất, kể cả
những hành khách không trả tiền để có chỗ ngồi rộng rãi hơn? Tôi nghĩ rồi
đây họ cùng sẽ nhận được, bởi vì họ sắp bắt đầu đòi hỏi. Không phải những
ưu đãi – những quả hạch nóng hổi và rượu Champagne, hoặc thậm chí là
chỗ ngồi rộng rãi hơn và có chỗ để chân – mà là sự tôn trọng? Sự ân cần?
Hẳn nhiên rồi. Tất cả doanh nghiệp, không chỉ riêng các hãng hàng không,
cần phải bắt đầu đối đãi với người tiêu dùng như thể họ là những khách sộp.
Cha tôi lo lắng về việc tạo ra kiểu mong đợi như thế ở tiệm rượu, bởi vì đâu
sẽ là điểm đừng? Và chuyện gì sẽ xảy ra nếu chúng ta ngừng cung cấp? Tôi
đã phải khổ công thuyết phục ông rằng nếu chúng tôi không làm, thì người
khác cũng làm. Chúng tôi đã đưa triết lý khách hàng hạng nhất vào trong
kinh doanh, và mọi người say sưa nói về chúng tôi. Họ quay lại, và tiếp tục
nói say sưa, bạn bè của họ đến xem thử, và cũng say sưa nói về chúng tôi,
và chúng tôi đã tạo nên một lực lượng người hâm mộ to lớn, trung thành
thông qua truyền miệng và dịch vụ khách hàng tuyệt vời. (Ôi trời, tuy
nhiên, lẽ ra ngày nay Wine Library còn lớn hơn nhiều, nếu nền Kinh tế Cảm
