sang, do đó tôi mua quạt Super Duper, hiệu có đoạn quảng cáo hấp đẫn trên
tivi đó.”
“Ồ, quảng cáo có con khỉ phải không? Ừ, tôi có xem; rất vui nhộn!”
“Tôi mở lên và chưa gì đã bị gãy hai cây. Đoán trước mà, đúng không?
Đúng là đồ bỏ đi.”
Bất kỳ nhà điều hành hoặc nhà quản lý hoặc nhân viên kinh doanh nào
quan tâm đến công ty và tin vào điều công ty làm sẽ không ngần ngại tiến
đến bên bàn, tự giới thiệu bản thân, lên tiếng cho sản phẩm, xin lỗi nếu có
gì thiếu sót, và xin một cơ hội khác đế chứng tỏ quạt Super Duper thật sự
tuyệt vời như thế nào. Có lẽ bạn sẽ đề nghị đổi lại những mẫu bị lỗi (đương
nhiên sẽ vận chuyển và giao hàng miễn phí) cộng với phiếu giảm 30% cho
bất kỳ sản phẩm nào khác của Super Duper. Bạn làm như vậy ngay tức
khắc, không phải vì lòng tốt, không phải vì bạn là một người tử tế, mà vì
bạn quan tâm đến công ty của mình và muốn ai giao dịch với bạn cũng có
trải nghiệm tuyệt vời.
Giờ hãy giải thích cho tôi điều này: nếu bạn quan tâm đến thương hiệu
của bạn đến mức chú ý và bận tâm kiểu đó khi tình cờ trực tiếp nghe được
đoạn đối thoại này, thì tại sao bạn lại không phản ứng tương tự nếu đọc
được phê bình y hệt trên mạng? Nếu người ta đàm luận về thương hiệu hoặc
về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn tại tiệm cà phê, hiệu làm đẹp, và trên tàu
điện ngầm, thì chắc trên Facebook, Twitter và trên đủ loại blog và diễn đàn
được nhiều người ưa chuộng cũng sẽ có, và bạn có thể “nghe thấy” hết.
Đương nhiên, những cuộc bàn luận này vẫn luôn diễn ra trước khi có truyền
thông xã hội, nhưng chỉ có thể đi xa chừng đó. Hơn nữa, nếu ý thức về
những cuộc bàn luận này, thì doanh nghiệp cũng chỉ có thể nghe trộm. Giờ
đây việc bàn tán và truyền miệng về công ty hoặc thương hiệu của bạn có
thể lan truyền không giới hạn, nhưng bạn có một lợi thế to lớn mà những
nhà kinh doanh trước đây không có: bạn và toàn bộ êkíp của bạn có thể
tham gia và truyền bá. Phớt lờ lựa chọn đó là biến mình thành một chú ruồi
cô độc đậu trên tường – chứng kiến người ta nói đủ thứ về bạn, nhưng lại
