Nói chúng, có mười một lý do tôi nghe các công ty hay dùng tới dùng lui
để biện minh việc họ từ chối dốc lòng và đầu tư vào truyền thông xã hội, và
tôi muốn phân tích tỉ mỉ tất cả lý do. Nếu bạn là một người hay hoài nghi,
tôi hy vọng bạn sẽ tìm được ở đây một số thông tin mới thuyết phục được
bạn rằng đã đến lúc hành động. Nếu bạn đang háo hức muốn công ty mình
kết nối mật thiết hơn với khách hàng nhưng gặp phải sự chống đối, thì tôi
mong rằng những trang sách này sẽ đem lại những luận điểm và dữ kiện
mới mẻ để bạn sử dụng khi trình bày vấn đề này với lãnh đạo công ty hoặc
phòng ban của bạn. Chắc chắn một điều là – chừng nào các nhà lãnh đạo
chưa xóa bỏ được những giới hạn cụ thể này, họ sẽ còn bị ngăn trở trong nỗ
lực dẫn dắt công ty mình tiến vào Nền Kinh tế Cảm ơn một cách suôn sẻ và
thành công.
1. Không có tỷ lệ hoàn vốn đầu tư (ROI)
Các nhà quản trị thương hiệu và lãnh đạo công ty bị ám ảnh bởi số liệu
vì số liệu rất quan trọng, nếu không quan trọng với cá nhân họ, thì cũng
quan trọng với cấp trên của họ, với cổ đông của họ, và với giới truyền thông
tài chính và kinh doanh. Tôi hiểu mà. Nhưng hãy cho tôi hỏi điều này: tỷ lệ
hoàn vốn đầu tư của bất kỳ hình thức chăm sóc khách hàng nào là gì? Có
công thức tính xem cần phải mất bao nhiêu cuộc tiếp xúc tích cực mới đổi
được một vụ mua bán hoặc một lời giới thiệu không? Không có, nhưng đến
tận bây giờ các nhà quản lý và những người bán hàng giỏi vẫn chinh phục
được khách hàng bằng sự tử tế như thường, bởi vì dù không có số liệu cụ
thể để xác định ROI thì theo bản năng, họ đều biết chiếm được lòng tin của
khách hàng chính là chìa khóa.
Hiện nay, Nielsen có số liệu chứng tỏ mối liên hệ giữa việc tạo sự tin cậy
và bán được hàng không chỉ là lý thuyết. Khi Nielsen thực hiện nghiên cứu
về yếu tố chi phối sự tin cậy của người tiêu dùng,
70% người tiêu dùng tham khảo ý kiến của gia đình và bạn bè khi ra quyết
