của mình sẽ trở thành những người xa lạ; có nó, tùy thuộc vào nỗ lực của
bạn, bạn có thể nâng cấp mối quan hệ của mình lên thành người quen bình
thường, và thậm chí, có khi, lên thành bạn bè. Sức mạnh của mối quan hệ
đó có thể đến mức biến một người tình cờ dạo qua trở thành một khách mua
hàng thường xuyên, hoặc biến một khách mua hàng trở thành một người
ủng hộ.
Mỗi công ty nên nỗ lực hết mình để biến khách hàng thành những người
ủng hộ – họ cực kỳ quan trọng đấy. Dựa theo một nghiên cứu của IBM về
hành vi mua hàng bán lẻ trực tuyến của người tiêu dùng
thì:
• Những người ủng hộ có mức chi cao hơn 33% so với khách hàng
không phải là người ủng hộ.
• Những người ủng hộ chi tiền cho những nhà bán lẻ trực tuyến mà họ
ưa thích nhiều hơn 30% so với những người không phải là người ủng hộ.
• Những người ủng hộ gắn bó lâu dài hơn, so với khách hàng khác thì
họ ít đổi sang đối thủ cạnh tranh ngay cả khi đối thủ cạnh tranh cung cấp
sản phẩm giống hệt với cùng mức giá.
• Những người ủng hộ có giá trị vòng đời cao hơn hẳn khách hàng
bình thường, không chỉ vì bây giờ họ đang chi nhiều hơn, mà còn vì rất
có thể họ sẽ tiếp tục chi, và thậm chí còn chi nhiều hơn theo thời gian.
Những người ủng hộ được dưỡng nên, chứ không tự nhiên mà có. Theo
Nielsen, người tiêu dùng thường bị thúc đầy đến với một công ty vì lời phàn
nàn hơn là lời ca ngợi. Tuy nhiên, họ sẵn sàng công khai khen ngợi một
công ty khi có dịp. Truyền thông xã hội cho phép các công ty cung cấp
những gợi ý phong phú để người tiêu dùng nhớ đến lý do họ thích một
thương hiệu, và truyền cảm hứng để họ công khai nói ra điều đó, dù trên
trang web công ty hay thông qua các kênh mạng xã hội. Thông qua một
nghiên cứu toàn diện trên mạng về mức độ tham gia của người tiêu dùng
tập trung vào những bà mẹ, Pete Blackshaw phát hiện khi các thương hiệu
bắt đầu đầu tư vào tương tác và trò chuyện có ý nghĩa với các bà mẹ, thì có
hơn 30% các bà mẹ sẽ trở thành những người ủng hộ.
