sẵn lòng viết trên mạng những đánh giá có lợi về sản phẩm, thực chất là
đang tiếp thị thương hiệu cho sản phẩm. Theo Blackshaw,
các nhà tiếp thị
xem những lời đánh giá trực tuyến là hình thức đáng ao ước nhất về phát
biểu ý kiến của người tiêu dùng, bởi vì họ có khuynh hướng thể hiện chi tiết
“sự kiện mua sắm”, và bởi vì những cú nhấp chuột và các đường dẫn liên
kết (link) của họ đưa đến kết quả dò tìm cao hơn. Ngoài ra, nghiên cứu này
còn cho thấy những bà mẹ nào trở thành “những bà mẹ tham gia tích cực” –
giải đáp câu hỏi của các bà mẹ khác, cung cấp thông tin, và đăng bài về sản
phẩm hoặc thương hiệu lên mạng – còn giúp cho các thương hiệu tiết kiệm
15% thời lượng hỗ trợ qua điện thoại. Nhìn chung, số liệu cho thấy việc gắn
bó với khách hàng và củng cố quan hệ giữa bạn với họ có tỷ lệ hoàn vốn
đầu tư đáng kể. Blackshaw, người đã tư vấn cho hàng trăm thương hiệu
trong danh sách Fortune 1000, nói rằng điều này đặc biệt đúng trong giai
đoạn đầu mới tung ra sản phẩm.
“Những đánh giá ban đầu có sức ảnh
hường ngang với một phương tiện truyền thông đại chúng mua với giá 10
triệu đôla trong việc định hình những nhận thức ban đầu, thậm chí ngay cả
các phương tiện truyền thông thuyền thống cũng càng ngày càng dựa vào
truyền thông xã hội như một ‘mánh lấy thông tin’ đổ tìm hiểu chuyện gì
đang thực sự diễn ra với các thương hiệu.”
Ngay cả nếu chỉ có một phần nhỏ khách hàng của bạn trở thành những
người ủng hộ thật sự, thì việc đối xử với khách hàng tốt hết mức có thể
cũng sẽ có tỷ lệ hoàn vốn đầu tư khổng lồ. Theo Jason Mittelstaedt,
phòng tiếp thị của RightNow – công ty tư vấn dịch vụ khách hàng, đơn vị
đã xuất bản Customer Service Impact 2010 Report, 85% người tiêu dùng
Mỹ nói rằng họ sẽ trả thêm từ 5% đến 25% để bảo đảm nhận được sự chăm
sóc chất lượng cao. Ngoài ra, 76% người tiêu dùng nói rằng họ cảm kích
khi được các thương hiệu và công ty quan tâm đặc biệt. Nói cách khác,
những người ủng hộ và người không ủng hộ đều nói giống nhau rằng họ
muốn dịch vụ chất lượng cao, và họ sẵn sàng chi cho điều đó. Có thể nghi
ngờ gì về việc gắn bó trực tiếp với khách hàng, khiến mỗi một người đều
