định mua sắm. Gần đây mọi người trò chuyện với gia đình và bạn bè ở đâu?
Facebook cho biết có 60% số người trực tuyến sẽ vào các trang mạng xã
hội, và có khoảng phân nửa số đó lui tới mỗi ngày. Nếu tình bạn và gia đình
có ROI, thì truyền thông xã hội cũng phải có ROI. “Chúng ta thường quên
mất mối quan hệ cộng sinh giữa sự tin cậy và ROI,” Pete Blackshaw của
NM Incite, một liên doanh giữa McKinsey và Nielsen, đồng thời là tác giả
cuốn Satisfied Customers Tell three Friends, Angry Customers Tell 3000
cho biết. “Nếu người tiêu dùng tin tưởng những người tiêu dùng khác nhiều
hơn họ tin tưởng quảng cáo truyền thống, và các kênh chuyển tải những tiến
cử được họ tin tưởng giờ đây đạt đến cả tỉ người, thì ROI sẽ bắt đầu bước
vào vùng ‘miễn suy nghĩ’. Có sắc thái rõ ràng trong những yếu tố thực thi,
và một số kỹ thuật hoặc chiến thuật truyền thông xã hội sẽ chi phối ROI rõ
hơn những yếu tố khác, nhưng ý nghĩa lớn lao là quá hiển nhiên.”
Khi đối diện với hai lựa chọn ngang nhau, người ta thường mua chỉ vì họ
liên kết một lựa chọn với người nào đó họ biết chứ không vì lý do nào khác
nữa. Bạn bè của tôi mua rượu ở Wine Library, và họ chấp nhận như vậy. Đa
số những người tôi quen từ hồi trung học cũng mua rượu ở Wine Library.
Ngoài kia thể nào cũng có người mua Dell chỉ vì có ông chú làm trong hãng
đó. Có nhiều người vẫn không ngừng mua xăng ở Exxon sau vụ tràn dầu
Valdez, hay mới đây là vụ tràn dầu của BP, mặc dù họ buồn bực vì những
thảm họa môi trường do các công ty này gây ra, vì họ có bạn bè hay người
thân dính đến những công ty đó. Truyền thông xã hội, cho phép người ta
tham khảo gia đình và bạn bè họ và tương tác với các thương hiệu, cho
phép có thêm nhiều cơ hội hơn để tạo nên những giao thiệp cá nhân có thể
đưa đến quyết định mua sắm.
ROI của mối gắn bó giữa một công ty với một khách hàng tỷ lệ với
những ràng buộc của mối quan hệ đó. ROI của mối quan hệ giữa bạn với
mẹ bạn sẽ cao hơn ROI của mối quan hệ giữa bạn với một người bạn thân
rất nhiều. Tuy nhiên, cả hai hệ số đều có giá trị cao hơn ROI của mối quan
hệ giữa bạn với một người quen, và nó thắng thế ROI của mối quan hệ giữa
bạn với một người xa lạ. Không có truyền thông xã hội, bạn và khách hàng
