tường Facebook, viết blog, hoặc lập tài khoản Twitter hay YouTube vì một
vị khách hàng giận dữ có thể đăng những bình luận tiêu cực. Vậy thì sao?
Chẳng lẽ bạn thích khách hàng ấy đăng những bình luận đó ở nơi nào khác
mà bạn không có cách gì trả lời được hơn à? Hoặc ở nơi nào bạn thậm chí
không thể tìm ra? Nếu bạn e ngại khách hàng của mình thì có lẽ bạn cần
phải xem xét kỹ hơn bạn đang làm ăn như thế nào vậy.
Bạn không thể kiểm soát thông điệp; cơ hội ngàn năm có một đã vuột
mất. Vâng, mọi việc có thể trở nên điên rồ trên mạng, và các công ty phải
gánh chịu những lời truyền miệng tiêu cực mất kiểm soát. Nhưng ít có khả
năng công ty bị sức nặng của một sai lầm nhấn chìm chỉ bởi vì sai lầm đó.
Nếu họ dẹp tiệm, thì đó là do có sai lầm cơ bản với mô hình kinh doanh
hoặc quản lý dẫn đến quá nhiếu vấn đề lặp đi lặp lại. Đó không phải là giọt
nước duy nhất khiến công ty ngã quỵ, mà đó chỉ là giọt nước cuối cùng làm
tràn ly.
Có lẽ các công ty vừa và nhỏ sợ rằng họ sẽ không vượt qua được sai lầm
nghiêm trọng theo kiểu một công ty sừng sỏ có thể làm được – như Tylenol,
gần ba mươi năm về trước lãnh một thảm họa khi có người bỏ cyanua vào
trong viên thuốc của họ và đặt những chai thuốc đã bị nhiễm độc trở lại các
cửa hàng – nhưng họ chẳng cần lo lắng.
Nói chung, các vấn đề có thể được khắc phục nếu bạn nhận ra kịp lúc.
Nếu bạn biện hộ trường hợp của mình một cách nhanh chóng và thành
khẩn, bạn sẽ lấy lại được lòng tin của khách hàng, giống như Ann Taylor đã
làm. Khi Ann Taylor LOFT giới thiệu quần túi hộp bằng lụa trên trang
Facebook của họ vào mùa hè năm 2010, một làn sóng khách hàng trực
tuyến đã phàn nàn là trừ người mẫu cao lêu đêu, gầy nhom ra thì chẳng ai
mặc thấy đẹp hết. Để chứng minh khách hàng sai lầm,
LOFT với đủ mọi chiều cao và kích cỡ đã đăng ảnh chụp chính mình mặc
quần này. Phản ứng thật đáng kinh ngạc: phụ nữ gửi cả đống bình luận để
cảm ơn LOFT vì đã lắng nghe, một số thậm chí còn thú nhận là có thể họ sẽ
mặc quần này. Khách hàng sau đây không bị ảnh hưởng, nhưng lời bình
