luận của cô đã minh họa lý do mối quan tâm hàng đầu của một thương hiệu
chính là nuôi dưỡng quan hệ khách hàng:
Tôi yêu LOFT và tôi rấttttt cảm kích bạn đã dành thời gian để “lắng
nghe”những lời bình luận của chúng tôi và cho xem những chiếc
quần này trên người những phụ nữ “thật thụ”. Tôi hy vọng bạn sẽ tiếp
tục làm thế này trong tương lai. Tuy nhiên, tôi vẫn giữ vững ý kiến là
những chiếc quần này XẤU HOẮC. Thậm chí trông chúng cũng
chẳng giống loại quần lửng bó #2 nữa. Mặc dù tôi muốn nói cảm ơn
và cho bạn biết tôi mua sắm tại Loft, nhưng mấy chiếc quần này
THUA rói. ;)
Người khách hàng ấy vẫn ghét chiếc quần, nhũng giờ LOFT biết họ vẫn
có người truyền bá cho họ ngoài kia.
Thuở mới bắt đầu làm việc cho bố tôi, mỗi khi có khách hàng gọi điện
hoặc đến tiệm để than phiền, thì cuộc sống của ông sẽ hỏng bét. Khách mà
vào với gương mặt đỏ bừng, thì ông sẽ buồn bực, và chỉ muốn về nhà. Ông
bị dằn vặt, một minh chứng tuyệt vời cho thấy bố tôi quan tâm đến khách
hàng của mình đến mức nào (và tôi tôn trọng và yêu ông thật nhiểu cũng vì
lẽ đó). Tôi, thì ngược lại, thích mê khi có một trong số khách hàng không
vui gọi đến, bởi vì giờ khi đã biết có vấn đề, thì tôi có thể cố gắng khắc
phục. Tôi có thể dành cả đời còn lại để khắc phục sự cố cho khách hàng nếu
tôi phải làm thế. Và làm vậy lúc nào cũng có hiệu quả, ngay cả khi đụng
phải những gã mất dạy khó nhằn nhất mà tôi từng gặp. Đã hơn một lần tôi
phải đến nhà ai đó, bày biện bữa tối và rót rượu – toàn bộ đều miễn phí.
Trong trường hợp này, chi phí mà tôi đã bỏ ra để kéo người khách đó lại
hiếm khi gần với giá trị của người khách đó hàng năm, thậm chí cả đời
(nhân tiện, đó chính là lợi thế khổng lồ mà những công ty không phải đang
ra sức đạt được số liệu hàng quý có được so với các công ty cổ phần).
Nhưng tôi đang tạo dựng một văn hóa, và tôi đang thiết lập thương hiệu của
