2010. Người ta vẫn di xem phim của Hugh Grant. Theo thời gian, nếu một
công ty hoặc một thương hiệu xử lý thảm họa một cách đúng đắn, phần lớn
người ta sẽ quên, và thậm chí sẽ tha thứ.
Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp luôn đánh giá thấp hai điều. Điều thứ
nhất, họ đánh giá thấp sự sẵn lòng tha thứ của con người. Họ sợ lập các
trang dành cho người hâm mộ (fan page) vì họ nghĩ bất kỳ lời bình luận tiêu
cực nào cũng sẽ phô cho cả thế giới biết họ tồi tệ ra sao giống như tiết mục
điều tra cá nhân của chương trình 60 Minutes
Trường hợp đó hiếm khi
xảy ra, và nếu bạn thành thật với những người hâm mộ, những người theo
dấu, với khách hàng của mình, và để họ thấy rõ những bước mà bạn đang
tiến hành để làm đúng, thì chương trình 60 Minutes sẽ chỉ có thể quan tâm
đến nét nổi bật duy nhất là những kỹ năng truyền thông xã hội đầy am hiểu
của bạn thôi.
Điều thứ hai, họ đánh giá thấp rađa phát hiện sự vờ vịt của con người.
Đó là lý do vì sao chẳng bao giờ hiệu quả khi một thương hiệu tung nỗ lực
lừa cho mọi người ‘tweet’ lại, kiểu như “Hãy làm người hâm mộ của tôi đi
và tôi sẽ quyên góp cho Haiti”, hoặc cố gắng làm cho cái gì được lan
truyền. Bạn không thể làm cho điều gì đó được lan truyền. Tất cả những gì
bạn có thể làm là đăng lên một nội dung hấp dẫn. Nếu nội dung đó hay thật,
nó sẽ tự lan truyền. (Và tôi sẽ nói lại lần nữa: cứ quyên tiền cho Haiti rồi im
mồm đi!)
Điều tốt nhất bạn có thể làm cho thương hiệu và công ty của mình là bảo
đảm đưa ra sự thật cho bất kỳ ai muốn nghe. Bạn muốn bình luận tiêu cực
xuất hiện trên trang dành cho người hâm mộ của bạn. Người đăng bình luận
tiêu cực là khách hàng mà bạn có thể trò chuyện. Bạn nên sợ người khách
nào có trải nghiệm tồi tệ, nhưng lại chẳng hé răng, và không bao giờ trở lại.
Nghĩ về người đó sẽ khiến bạn thức trắng đêm. Bạn không biết làm thế nào
mới kéo được người đó về, và có lẽ bạn thậm chí còn không nhận ra là
mình đã mất một khách hàng. Người nói với bạn trên Twitter rằng, “Ta ghét
mi kinh khủng!” là một khách hàng hiếm có. Nếu bạn có thể cho những
