khách hàng bất mãn điều họ muốn, thì họ sẽ quay lại với bạn nồng nhiệt
hơn bao giờ hết. Luôn là vậy.
Cho mọi người điều họ muốn không có nghĩa là nhượng bộ mỗi khi có ai
đó nêu ra yêu cầu vô lý hoặc đe dọa đưa lên Twitter điều gì đó không hay
ho. Bạn phải lắng nghe khách hàng của mình, nhưng không bắt buộc phải
làm theo những gì họ bảo. Thậm chí nếu bạn không thể thỏa mãn mọi ước
muốn, bạn có thể làm rõ rằng bạn ước gì mình có thể. Bạn có thể biểu lộ sự
hối tiếc khi có người không hài lòng với kết quả trao đổi của bạn. Bạn có
thế thử đề nghị một phương án thay thế. (Để minh họa về cách một CEO
nên nói chuyện với một khách hàng bất mãn, hãy đọc email từ John Pepper
của Boloco ở trang 135). Nhiều khi người ta mắng té tát vì họ cảm thấy
dường như đó là cách duy nhất để được chú ý – suy cho cùng, kêu ca miết
thì sẽ được quan tâm thôi
Hãy lắng nghe họ, gọi điện thoại, và giải thích
tại sao bạn làm thế. Chỉ cần chơi đẹp, bạn sẽ giảm thiểu ảnh hưởng của sự
bất mãn của họ đối với doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn giữ được giọng điệu
lịch sự và thông điệp của bạn rõ ràng và nhất quán thì việc cố tình làm eo
làm sách trên mạng sẽ dễ dàng bị nhận diện. Không việc gì phải dính vào
tranh luận, ngay cả khi bạn đúng. Chẳng đáng, vả lại bạn sẽ không thắng
được.
Vấn đề hay nhất mà bạn có thể gặp phải là mang đến dịch vụ tuyệt vời
đến mức rốt cuộc bạn làm hư khách hàng của mình. Khách hàng của tôi
mong mỏi rất nhiều nơi tôi, mà phải vậy thôi. Đôi khi họ đòi hỏi quá mức,
và khi nào họ như vậy, tôi chỉ thẳng ra. Ví dụ, gần đây có một số khách
hàng ở chỗ tôi bảo tôi rằng họ bực mình vì Wine Library giao hàng miễn
phí trên trang phụ Cinderallawine.com của chúng tôi vậy tức là khách thập
phương được đối xử tốt hơn. Nhưng tôi đã giải thích với họ, các bạn đến
cửa hàng được. Còn khách hàng ở San Francisco (những người đôi khi mua
còn nhiều hơn dân địa phương) không thể tham dự những buổi nếm rượu
miễn phí, họ không thể tạt ngang bất kỳ lúc nào để xem có gì mới hoặc để
trò chuyện với nhân viên của tôi, và họ không thể nếm miễn phí phô mai
mẫu và những món nhắm khác chúng tôi bày sẵn. Tôi tin chắc rằng mọi
