mình. Tôi muốn nhân viên của mình thấm nhuần sự rung cảm và sứ mạng
của tôi, và đặt nó lên trên tất cả mọi việc họ làm. Có thể tôi đã mất tám trăm
đôla mới kéo được một khách hàng khó tính trở về mái nhà xưa. Nhưng
mỗi lần làm như vậy, tôi lại thắng, bởi vì tôi đang gia cố ADN của nhân
viên và cả công ty tôi, mà về lâu dài sẽ được đền đáp.
Tôi không bao giờ làm mình dẹp tiệm, nên tôi chỉ mất những thứ mà tôi
biết mình có khả năng để mất. Tuyệt ở chỗ là giờ đây phục vụ khách hàng
theo kiểu này sẽ rẻ hơn rất nhiểu so với trước đây. Hồi trước tôi phải đến
nhà người khác kèm theo rượu và thức ăn cho bữa tối, mà chỉ có thể giới
hạn ở địa phương. Bây giờ tôi có thể tạo riêng một video miễn phí trên
YouTube và gửi đến bất kỳ ai, bất kỳ nơi nào, kèm một chai rượu hoặc một
hạn mức mua sắm 100 đôla. Hiện nay có thêm rất nhiều kênh chúng ta có
thể sử dụng để chuyển tải thành ý của mình trực tiếp đến khách hàng, kèm
theo một thông điệp cá nhân, tùy biến theo từng khách hàng vốn không thể
làm được qua truyền hình hoặc ấn phẩm.
Bạn có thể sửa chữa mọi thứ trừ khi bạn đang làm điều gì đó hết sức sai
lầm. Nếu bạn bỏ thuốc chuột vào trong dưa chua hoặc sử dụng lao động vị
thành niên thì dù bạn có rẻ hay tiện lợi hơn so với đối thủ cạnh tranh của
mình cỡ nào, cuối cùng bạn cũng sẽ thua. Nhưng nếu vấn đề của công ty
sản xuất dưa chua chỉ là cái nắp mới khó vặn ra, hoặc mùi vị mới cải tiến
của món dưa thì là khiến mọi người nhờn nhợn, thì bạn vẫn có thể làm được
điều gì đó.
Tôi ngờ rằng ngay cả BP cũng có người cầu nguyện cho họ, và vụ bê bối
của họ ở vịnh Mexico là một trong những thảm họa môi trường tồi tệ nhất
do con người gây nên mà chúng ta từng thấy. Mọi người cũng từng nổi giận
với Exxon một dạo hồi thập niên 80 – còn nhớ lúc chiếc Valdez mắc cạn và
bị rò rỉ ngoài khơi Alaska không? Exxon đã bị một đòn, nhưng không khó
tìm ra một trong số các trạm xăng của họ hầu như có mặt ở khắp nước Mỹ,
mặc dù người ta luôn có thể chọn mua từ nhiều công ty dầu hỏa khác để đổ
xăng cho xe hơi của mình. Tylenol vẫn đứng vững gần ba thập kỷ sau vụ
kinh hoàng cyanua, và tất nhiên sẽ sống sót sau hai đợt thu hồi vào năm
