Bạn có quan tâm đến việc đổ tiền vào sự khen ngợi của truyền thông xã
hội mà Boloco đã đạt được thông qua một cử chỉ chăm sóc khách hàng
tuyệt vời không? (Tôi hy vọng là nhiều, bởi vì điều đó sẽ có nghĩa là có
nhiều người đã mua cuốn sách này!)
Hơn thế nữa, Pepper còn ấn định giọng điệu bằng cách tránh qua một
bên bức tường ngôn từ công việc mà hầu hết nhà lãnh đạo hay núp đằng
sau. Bạn có thể thấy qua cách ông trả lời bình luận của khách hàng tận tình.
Một ví dụ lý tưởng và đáng ca ngợi là bức thư ông viết cho một khách hàng
thất vọng vì Boloco đã bỏ món bánh bột ngô mà anh ta yêu thích ra khỏi
thực đơn.
--Nội dung nguyên văn--
Từ: John Pepper [mailto:[email protected]]
Gửi: Thứ ba, 24/1/2006 8:31 chiều
Đến: Ben
Đầu đề: Về: Boloco.com: phản hồi của khách hàng
Ben mến,
Trước hết, xin cảm ơn bức thư của bạn.
Chúng tôi luôn cảm kích được
nghe ý kiến từ khách hàng… ngay cả nếu chúng tôi đã làm điều gì đó
khiến khách hàng không vui, ý kiến từ khách hàng giúp chúng tôi rất
nhiều.
Chúng tôi rất lo lắng về món Rau củ nướng và phản ứng sẽ thế nào. Lý
do món này biến mất trước hết là do có quá ít người gọi, và thời gian
chuẩn bị và lượng thức ăn thừa (bởi vì để quá lâu nên chúng tôi buộc
phải đổ đi) đã hết còn biện minh được cho việc giữ nó trong thực đơn từ
nhiều năm trước… nhưng bởi vì số khách hàng ít ỏi, và nói năng thẳng
thắn, sống nhờ món này, nên chúng tôi vẫn giữ nó. Bạn hiện là người thứ
