đâu tìm ra món gì khác khiến bạn hứng thú, hãy gửi cho tôi 16 chữ số
đằng sau tấm thẻ Boloco của bạn (bạn có thể lấy thẻ nếu chưa có, rồi gửi
nó cho tôi) và tôi sẽ thêm mấy phiếu Burrito Buck lên đó để bạn sử
dụng. Đó là điều tối thiểu mà chúng tôi có thể làm, và có lẽ bạn sẽ tìm
thấy món gì ăn được. Nếu không có, chúng tôi hy vọng rằng trong tương
lai chúng tôi sẽ làm được món gì đó đem bạn trở lại với nhà hàng của
chúng tỏi – chúng tôi chân thành biết ơn bạn đã ủng hộ và hy vọng
chúng tôi sẽ sớm tìm ra cách để có lại sự ủng hộ đó.
Chào,
John
Lá thư này:
THÂN TÌNH: Không có chút ngôn từ công việc nào. Pepper nhắc đến
vợ mình, đề ra những giải pháp thay thế khác, và có vẻ thật sự hối tiếc vì
khách hàng không vui.
THÀNH THẬT: Ông không đưa ra bất kỳ hứa hẹn nào mà ông không
thể giữ lời, và giải thích các lý do về mặt thực tiễn và tài chính tại sao phải
đưa ra quyết định không được ưa thích này.
SẴN LÒNG GIÚP ĐỠ: Ông đề ra cách để khách hàng thử một số tùy
chọn khác trong thực đơn, miễn phí.
Tôi đọc lá thư này, và đọc lá thư do Tony Hsieh viết để thông báo cho
nhân viên Zappos biết về thương vụ Zappos/Amazon
và tự hỏi tại sao có
quá nhiều nhà lãnh đạo doanh nghiệp thấy khó mà sống thật. Hãy tưởng
tượng khách hàng sẽ cảm thấy thế nào nếu anh ta nhận được một lá thư
giống như thế này từ một CEO, thay vì một lá thư tập hợp thuật ngữ cứng
nhắc, trang trọng, và sáo rỗng. Pepper đang bước trên lối đi của Nền Kinh
tế Cảm ơn, và từ thành công của Boloco và sự ủng hộ của khách hàng trung
thành, rõ ràng nỗ lực ấn định giọng điệu của ông đang từ trên đổ xuống,
