NẾU TÔI BIẾT ĐƯỢC KHI CÒN 20 - Trang 147

Khi nói đến việc trở nên xuất sắc, nhiều doanh nghiệp lựa chọn một
lĩnh vực mà họ thực sự tỏa sáng. BMW tập trung vào kỹ thuật xuất sắc
nhất; Walmart hứa hẹn giá thấp nhất; Disneyland phấn đấu là nơi hạnh phúc
nhất trên trái đất; và Nordstrom làm việc cần cù để cung cấp dịch vụ khách
hàng tầm cỡ thế giới. Nếu bạn hỏi những người quen thuộc với Nordstrom
rằng họ nghĩ gì về nó, hầu hết mọi người sẽ kể cho bạn nghe ít nhất là một
câu chuyện về việc họ đã nhận được dịch vụ tuyệt vời đến mức không thể
tin được.
Tôi đã có cơ hội gặp gỡ hai trong số ba anh em nhà Nordstrom, Erik và
Blake, những người đang điều hành công ty, và đã học được cách họ khiến
cho nhân viên thấm nhuần các giá trị xem khách hàng là trung tâm. Thật
đáng ngạc nhiên là chẳng có quy định cụ thể hoặc công thức bí mật nào cho
việc cung cấp một dịch vụ khách hàng nổi trội ở Nordstrom. Về cơ bản, chỉ
sau một quá trình hướng dẫn ngắn, nhân viên bán hàng được giao nhiệm vụ
sử dụng óc suy xét tốt nhất của mình trong việc giải quyết những vấn đề họ
gặp phải, và có quyền hành động vì lợi ích của khách hàng. Chính vì các
nhân viên bán hàng mỗi người một vẻ, nên họ giải quyết vấn đề với khách
hàng theo những cách độc đáo của riêng mình, từ đó dẫn đến vô số các
phương pháp tiếp cận cho những vấn đề tương tự nhau. Tại Nordstrom cũng
hình thành văn hóa kể chuyện, và những câu chuyện xuất sắc về dịch vụ
khách hàng được xem là những bài học và nguồn cảm hứng. Bằng cách cho
nhân viên được phép sáng tạo trong việc giải quyết các vấn đề, anh em nhà
Nordstroms cũng trao cho họ quyền được mắc sai lầm. Cả Blake và Erik
đều khẳng định rằng nếu lỗi lầm xảy ra trong một nỗ lực phục vụ khách
hàng thì nó sẽ nhanh chóng được tha thứ - và một lỗi lầm tương tự hiếm khi
xảy ra lần nữa.
Tại Nordstrom, tất cả những sự động viên đều hướng vào việc tạo ra một
dịch vụ khách hàng tuyệt hảo. Mỗi người quản lý đều cố gắng làm cho đội
của mình thành công, và tất cả các nhân viên của họ xem khách hàng là
“người sếp cuối cùng.” Những người quản lý cấp cao của công ty, bao gồm
Blake, Erik, và anh cả Pete, đều dành phân nửa thời gian của họ đề ghé