NẾU TÔI BIẾT ĐƯỢC KHI CÒN 20 - Trang 148

thăm các cửa hàng. Họ đi bộ qua các tầng, tương tác với khách hàng, và nói
chuyện với các nhân viên bán hàng. Họ rất quen thuộc với môi trường này
vì mỗi người đều bắt đầu sự nghiệp của mình bằng công việc trong các nhà
kho, bán giày, quản lý các cửa hàng giày, đóng vai người mua hàng, quản lý
các cửa hàng cá nhân, vì sau đó là quản lý khu vực. Bây giờ, với vai trò là
những nhà lãnh đạo của doanh nghiệp nhiều tỉ đôla này, họ vẫn không
ngừng tìm kiếm phương cách để trở nên tốt hơn nữa. Họ cẩn thận xem xét
và khiêm nhường lắng nghe, để rồi sau đó hành động một cách tự tin và
chắc chắn dựa trên các thông tin mà họ đã tập hợp được. Họ rất để tâm việc
liên tục tăng cường sự hài lòng của khách hàng đến mức bất kỳ khách hàng
nào muốn tiếp cận được từng người trong số họ cũng thấy rằng việc này
khá dễ dàng. Cả ba anh em đều trả lời điện thoại riêng, đọc e-mail riêng, và
tự mình trả lời các tin nhắn.
Ý tưởng rằng khách hàng là ưu tiên số một thực sự quá gắn liền với văn
hóa của Nordstrom đến mức ba anh em này mô tả tổ chức như một kim tự
tháp ngược, trong đó các khách hàng ở trên cùng và những quản lý cấp cao
ở dưới cùng. Khi bạn thăng tiến trong công ty này, theo nghĩa đen là bạn di
chuyển xuống các nấc thang của công ty. Cũng không có CEO nào ở phía
dưới cùng. Blake là chủ tịch, Erik là chủ tịch phụ trách các cửa hàng, và
Pete là chủ tịch phụ trách bán hàng. Họ làm việc thành một nhóm rất chặt
chẽ, mỗi người đóng những vai trò phù hợp với thế mạnh riêng của mình.
Họ chia sẻ cùng một tầm nhìn đối với doanh nghiệp và làm việc theo tinh
thần đồng bộ và hợp tác.
Một câu chuyện về dịch vụ khách hàng ở Nordstrom mà tôi yêu thích là
về một khách hàng hỏi mua hai chiếc áo sơ mi màu xanh cổ trắng ở cửa
hàng dành cho nam giới. Cô nhân viên bán hàng không thể tìm thấy những
chiếc áo này trong kho hoặc tại bất kỳ cửa hàng nào khác của Nordstrom.
Nhưng thay vì nói với khách rằng cửa hàng không thể đáp ứng yêu cầu của
anh, cô nhân viên mang hai chiếc áo sơ mi trắng và hai chiếc áo sơ mi xanh
đến nhờ thợ may của cửa hàng đổi các cổ áo với nhau. Nhờ thế, cô có hai áo
sơ mi màu xanh cổ trắng và hai áo sơ mi màu trắng cổ xanh. Cô đưa áo sơ