Trên thực tế, một khách hàng dễ tính như tôi và vô số những người khác
nữa thường có suy nghĩ giống như vậy có thể phá hủy sự nghiệp kinh doanh
của bất kỳ ai. Và phải nhấn mạnh rằng có rất nhiều người giống như tôi!
Khi hành động bất lịch sự của anh đẩy chúng tôi ra đủ xa, chúng tôi sẽ tìm
một cửa hàng khác nơi mà họ luôn trân trọng những vị khách dễ tính.
Người ta vẫn thường nói, anh cứ cười đi, cứ cho là anh thắng đi nhưng rồi
xem kết quả thế nào. Tôi cũng cười khi thấy anh “điên cuồng” quảng cáo để
níu kéo tôi lại, trong khi đó đáng lẽ anh có thể giữ tôi ngay từ đầu chỉ bằng
một nụ cười và những lời nói dễ nghe.
Có thể anh làm việc ở một nơi khác và tình huống của anh có lẽ cũng rất
“khác”, nhưng nếu việc kinh doanh quá tồi tệ thì có khả năng là: nếu anh
thay đổi thái độ của mình, cả thế giới sẽ quay lưng lại với anh, và tôi cũng
sẽ chuyển từ một khách hàng dễ tính không bao giờ trở lại thành một khách
hàng dễ tính luôn luôn quay trở lại - và còn mang theo nhiều người bạn của
mình nữa.
Vô danh
Nỗ lực giữ chân khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với kết quả kinh
doanh sau cùng bởi hai lý do. Theo như Larry J. Rosenberg và John A.
Czepiel trong báo Tiếp thị Tiêu dùng số ra tháng 3 năm 1984 thì việc mất đi
một khách hàng sẽ làm giảm 118 đô la lợi nhuận của một công ty tầm trung,
trong khi để khiến khách hàng đó hài lòng, họ chỉ tốn 20 đô la mà thôi! Và
đó là số liệu của năm 1984! Thử tưởng tượng bây giờ con số đó là bao
nhiêu? Bất chấp thực tế đó, người ta ước tính rằng các công ty tầm trung
vẫn tiếp tục chi cho việc thu hút khách hàng mới gấp sáu lần số tiền họ bỏ
ra để giữ những khách hàng cũ.
Tôi cũng muốn nói thêm một điều nữa là nếu một khách hàng bị bỏ mặc
trong sự tức giận như vậy, anh ta có thể nói với trung bình 11 người khác về
