tay nghề hiệu quả, vừa tạo dựng các mối quan hệ tốt đẹp, và cũng là một
cách bán hàng tuyệt vời.
Cũng trong lần khám răng tại phòng nha của bác sĩ McDougal, tôi để ý thấy
rằng anh thường xuyên dùng những từ ngữ tích cực. Thay vì nói “trám
răng” anh dùng từ “phục hồi”, “thay đổi kế hoạch” thay vì “hủy cuộc hẹn”
hay “trì hoãn”. Người nhân viên nọ mời tôi ngồi ở “phòng tiếp tân” thay vì
ngồi ở “phòng chờ đợi”. Đến cuối buổi, họ muốn biết cách tôi sẽ “giải
quyết dịch vụ này”, chứ không phải “chi trả cho hóa đơn này” như thế nào.
Họ gọi đến văn phòng tôi nhằm “kiểm tra lại” hay “xác nhận” cuộc hẹn,
chứ không phải để “nhắc nhở” tôi. Tôi được bảo “làm sạch miệng” chứ
không phải “khạc, nhổ”. Họ “tiêm” cho tôi thay vì “chích một mũi”. Quả
đúng vậy, từ ngữ rất quan trọng. Chúng tạo nên sự khác biệt!
Đối với cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tôi cần phải nhấn mạnh
hai điểm. Trước tiên là chuyện một trong những vết trám tạm thời của tôi bị
bong ra sau khi tôi đến đó hai ngày. Tôi gọi điện cho văn phòng của bác sĩ
McDougal và có tiếng trả lời tự động qua điện thoại. Năm phút sau, điện
thoại tôi reo và mười phút sau, tôi đã trên đường đến phòng khám, ở đó,
một trong những đồng sự của bác sĩ McDougal nhanh chóng trám lại răng
cho tôi. Đó chính là cách chăm sóc bệnh nhân (khách hàng) của họ.
Tiếp theo, vì bác sĩ McDougal chuẩn bị trám thêm ba cái răng nữa nên lần
khám răng sau đó của tôi sẽ lâu hơn và có nhiều việc phải làm hơn. Tối hôm
đó, đích thân anh gọi cho tôi và hỏi thăm mọi việc tiến triển thế nào. Tôi có
cảm thấy dễ chịu không? Anh có thể giúp gì cho tôi không? Tôi đã đến
khám ở nhiều phòng nha, nhưng chưa có ai điện thoại hỏi thăm tình hình và
để biết liệu tôi có bị đau không.
Thành thật mà nói, ban đầu tôi đã nghĩ Tom gọi cho tôi do anh biết rằng tôi
vừa là một diễn giả vừa là một nhà văn nên sức khỏe có ảnh hưởng rất lớn
đến công việc của tôi. Trong khi ngồi chờ, tôi trao đổi với các bệnh nhân
