Mỗi lần phục vụ chúng tôi, Frank thường bắt đầu bằng một nụ cười rất niềm
nở và thân thiện. Sau khi dành thời gian để chúng tôi xem qua thực đơn,
Frank luôn đến bàn chúng tôi đúng lúc chúng tôi đưa ra quyết định chọn
món ăn. Thông thường, tôi luôn có một cuộc trò chuyện ngắn với Frank.
Khi tôi hỏi về các món đặc sản của nhà hàng, Frank luôn hào hứng giới
thiệu nhưng cậu không bao giờ kể quá chi tiết về chúng. Rất ít khi cậu trả
lời qua loa khi chúng tôi đề nghị cậu tư vấn về các món ăn. Bởi hiểu rõ
khẩu vị của chúng tôi nên cậu luôn đáp lại rằng: “Tôi tin là ông bà sẽ thích
món đặc biệt này. Nó rất tuyệt vời!”.
CHIẾN THUẬT “CUNG CẤP DỊCH VỤ MỘT CÁCH CHU ĐÁO”
Frank luôn phục vụ nhanh chóng và chính xác những món chúng tôi yêu
cầu. Lúc nào mọi thứ cũng đều được chuẩn bị rất chu đáo nhằm đem đến
cho chúng tôi một bữa ăn tối thoải mái. Trà và cà phê luôn chuẩn bị sẵn
sàng: bánh mì nóng lúc nào cũng có trên bàn ăn; chúng tôi không bao giờ
phải đợi quá một phút cho món tiếp theo.
Khi chúng tôi ăn xong, Frank luôn hỏi chúng tôi có dùng món tráng miệng
không mặc dù cậu biết rõ chúng tôi thường trả lời không. Những lúc đó,
bằng một nụ cười thật rạng rỡ và đôi mắt sáng long lanh, cậu ấy sẽ nói với
chúng tôi rằng món bánh pho mát rất ngon hay món bánh cà phê cũng rất
tuyệt, và nếu như chúng tôi chia đôi bánh ra cho hai người thì sẽ không cảm
thấy quá no. Cách thuyết phục của cậu ấy thật khéo léo và phương pháp
“định hướng dịch vụ” đó đã phát huy hiệu quả. Một yếu tố góp phần đem
lại hiệu quả cho phương pháp này là Frank thực sự là một “cầu thủ chơi hết
mình trong một đội bóng lớn” khi cậu làm việc rất ăn ý với “người hầu bàn
phụ” (cách gọi này thực sự không hay và ngành kinh doanh nhà hàng cần
phải thay đổi tên gọi này để thu hút nhân tài trong ngành này). Khi cần giúp
việc gì, thay vì ra lệnh, Frank lại tỏ ra rất tôn trọng và nhã nhặn với cậu ấy.
