Khi chúng ta “đánh bại” ai đó cũng là lúc chúng ta “thất bại” trong việc
thấu hiểu và duy trì mối quan hệ với họ, và kể từ đó, thương vụ cũng đổ vỡ
theo. Dan đã đưa ra một ví dụ như sau:
Một khách du lịch nhìn hai người châu Á ở Hồng Kông đang nói với nhau
bằng những từ ngữ nóng nảy và nặng nề, khiến bầu không khí xung quanh
họ trở nên rất căng thẳng. Vị du khách đó hỏi người hướng dẫn viên người
châu Á của mình: “Họ đang cãi nhau về điều gì thế?”. Người hướng dẫn
viên trả lời: “Họ đang tranh luận xem ai là người được quyền sở hữu con
tàu”. Người khách nói: “Họ đang rất nóng giận. Họ sắp đánh nhau phải
không?”. Người hướng dẫn viên đáp: “Không đâu, họ sẽ không bao giờ
đánh nhau vì họ đều hiểu rằng người ra tay trước chính là người thừa nhận
rằng mình không còn lý lẽ nào để tranh luận nữa”.
Điều tương tự cũng xảy ra khi chúng ta khiến cuộc đối thoại với khách hàng
biến thành một cuộc tranh luận căng thẳng. Khi nóng nảy, chúng ta sẽ
không thể nghĩ ra những lý lẽ đúng đắn. Một cuộc trao đổi - trong trường
hợp này là sự thuyết phục - sẽ không thể xuất hiện trong những tình huống
như thế.
Để giúp bạn thiết lập từng bước rõ ràng khi giải quyết những phản đối từ
phía khách hàng, tôi sẽ nói lại cho bạn bài phân tích của anh trai tôi, một
trong những chuyên gia đào tạo bán hàng hàng đầu cả nước. Judge nói rằng
một người khách không muốn mua hàng của bạn có thể lấy lý do rằng
chuyến tàu đêm không còn chạy từ Buffalo đến thành phố New York nữa.
Tất nhiên bạn sẽ hỏi con tàu đêm chạy từ Buffalo đến thành phố New York
thì có liên quan gì đến việc vị khách hàng nọ từ chối mua hàng. Judge nói
rằng: rõ ràng là việc đó chẳng có liên quan gì, nhưng nếu một khách hàng
đã không muốn mua hàng của bạn thì họ sẽ đưa ra đủ mọi lý do.
Thông điệp: Hãy cố gắng hết sức trong mỗi lần gặp gỡ khách hàng. Hãy nỗ
lực hết mình để mang sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ đến với khách hàng.
