Khách hàng có thái độ thù địch. Kiểu khách hàng tiếp theo được gọi là quý
cô “Helen thù địch”. Thái độ của cô ấy cũng giống những khách hàng đa
nghi. Tuy nhiên, sự thù địch, ác cảm của cô ấy đối với người bán hàng là có
lý do. Có thể cô ấy đã từng bị những người bán hàng lợi dụng hay lừa gạt
trong quá khứ. Hoặc đơn giản là vì những người bán hàng trước đây đã
không lắng nghe lời than phiền của cô. Cách giải quyết là hãy lắng nghe lời
giãi bày của cô ấy. Sau khi cô ấy đã trút hết cơn giận, bạn hãy nói rằng:
“Tôi hiểu cảm giác của cô lúc này. Tôi đã gặp nhiều khách hàng có cảm xúc
tương tự [tạm dừng một lát]. Những người đó nghĩ rằng khi họ đã có đủ
những thông tin thực tế, họ sẽ có lý do để biện minh cho những gì họ đã
làm. Họ cảm thấy rằng sai lầm của họ thuộc về lý trí chứ không phải về cảm
xúc.
Thật tình cờ, khi nghe cô nói tôi nghĩ rằng hầu hết những người thẳng thắn
và cởi mở như cô [liệu bạn có dám nói thẳng là cô ta thật nóng giận và lúc
nào cũng có ác cảm với những người bán hàng không?] cũng là những
người sẵn sàng lắng nghe ý kiến và những lời giải thích hợp lý của người
khác. Tôi rất vui khi cô bày tỏ những mối quan tâm của mình với thái độ
cởi mở như thế”.
