Chương 25: BẠN CỦA NHỮNG NGƯỜI
BÁN HÀNG
Đối diện với những lời phản đối từ phía khách hàng, một trong những việc
quan trọng nhất bạn cần làm là đưa ra các câu hỏi. Như tôi đã từng nhiều
lần đề cập, các câu hỏi sẽ giúp bạn hướng khách hàng đi đến hành động.
Chúng cũng giúp bạn phát hiện ra động lực lớn nhất chi phối việc mua hàng
của họ, và đó là điều bạn cần phải làm để có thể bán hàng một cách hiệu
quả.
Hãy cẩn thận, trong một số trường hợp, khi khách hàng phàn nàn về công ty
bạn, có thể bạn sẽ dễ dàng đồng tình với họ và không đứng về phía công ty
mình. Tôi khuyên bạn nên tuyệt đối cẩn thận khi giải quyết những lời phàn
nàn như thế. Hãy tuân theo những kỹ thuật mà tôi đã đưa ra. Hãy cảm ơn
khi khách hàng đưa ra những lời phàn nàn. Hãy lắng nghe họ và tỏ thái độ
đồng tình rằng, đó đúng là một vấn đề. Bạn cũng nên tìm hiểu xem liệu đó
có phải là vấn đề duy nhất hay không. Sau đó, bạn hãy đảm bảo với khách
hàng rằng, bạn, công ty của bạn và những người bán hàng khác sẽ cố gắng
hết sức để xua tan sự thất vọng trong lòng họ và giải quyết vấn đề sao cho
mang lại lợi ích tốt nhất cho họ. Tiếp theo, bạn hãy sử dụng chính lý do đó
để nhấn mạnh rằng tại sao khách hàng đó nên hợp tác với bạn và công ty
của bạn.
Sau khi nhận được một lời phàn nàn nặng nề, bạn hãy nói với khách hàng:
“Thưa ông, liệu ông có thể nhắc lại chính xác sự việc để tôi có thể hiểu nó
một cách thấu đáo và chúng ta có thể cùng nhau giải quyết vấn đề?”. Hãy
cư xử như một trọng tài, một người trung lập, bạn không nên phủ nhận
quyền phán xét của khách hàng, nhưng cũng đừng đặt công ty của bạn vào
tình thế khó khăn. Đó là một hành động đúng đắn bởi về sau, khi mọi
