chuyện đã sáng tỏ, hóa ra khách hàng đã phóng đại quá mức sự việc. Nếu
đúng như vậy và bạn lại lỡ hứa hẹn một điều gì đó mà bạn có thể không
thực hiện được, bạn sẽ mất hết thể diện, công ty của bạn thậm chí sẽ mất uy
tín hơn và khách hàng đó càng có thành kiến với công ty của bạn nhiều hơn
nữa.
Với chiến thuật này, bạn sẽ có thể xoa dịu phần lớn cơn tức giận của khách
hàng mà không cần phải đổ lỗi cho những người bán hàng khác. Điều này
giúp tăng cường lòng tin của khách hàng đối với công ty của bạn.
Sự phản đối càng lớn, bạn càng phải tuân thủ chiến thuật này nghiêm ngặt
hơn bởi những người khôn ngoan thường không muốn đưa ra những lời hứa
hẹn một cách hùng hồn thái quá.
PHẢN ĐỐI, HAY ĐÓ CHỈ LÀ MỘT CÂU HỎI?
Khi nghe những lời phản đối, bạn phải chắc chắn rằng bạn đang giải quyết
một trở ngại, chứ không phải trả lời một câu hỏi. Bạn có thể dễ dàng nhận
ra sự khác nhau giữa chúng. Một câu hỏi được đặt ra nhằm mục đích tìm
hiểu thông tin, ví dụ như: Món này giá bao nhiêu? Bao lâu tôi sẽ nhận được
hàng? Anh có loại màu xanh và vàng chứ? Anh có loại nào đắt hơn (hay rẻ
hơn) không? Anh có hàng cỡ lớn (hay nhỏ hơn) hơn không? Đó là những
câu hỏi đặt ra để tìm kiếm câu trả lời. Nói chung, những câu hỏi như thế
cho thấy khách hàng quan tâm đến sản phẩm của bạn và chúng thường xuất
hiện trong phần chính của bài thuyết trình.
Trong những trường hợp bình thường, tôi luôn tin rằng bạn nên trả lời mọi
câu hỏi khi chúng xuất hiện, miễn là việc đó không làm hỏng bài thuyết
trình của bạn. Ví dụ như ngay từ phần đầu bài thuyết trình, khách hàng hỏi
bạn: “Giá sản phẩm là bao nhiêu?”, bạn có thể trả lời ngay lúc đó hoặc
không tùy thuộc vào việc sản phẩm của bạn có giá cạnh tranh hay thuộc
nhóm các mặt hàng cao cấp, đắt tiền. Nếu bạn có lợi thế về giá thì kinh
