Hãy nhớ rằng khi giải quyết một phản đối, bạn cần bắt đầu bằng một câu trả
lời lô-gíc nhưng kết thúc bằng một câu nói có cảm xúc. Vùng tư duy của
não chúng ta chỉ bằng một phần mười vùng cảm xúc, vì vậy, mọi người
quyết định mua hàng vì lý do cảm tính chứ không phải bởi một lý do lô-gíc.
Khi gặp một phản đối và bạn giải quyết ổn thỏa khiến khách hàng hài lòng
và tin tưởng, bạn có thể tự hào rằng bạn đã có những bước tiến tới gần
thương vụ rồi đấy. Lúc này, khách hàng sẽ tỏ ra thân thiện, họ sẽ cầm sản
phẩm lên để quan sát kỹ lưỡng. Nhưng đôi khi họ chỉ im lặng đọc hợp đồng
hoặc một số tài liệu quảng cáo bạn cung cấp.
Giả sử khách hàng đưa ra một câu hỏi hay một phản đối mà bạn không thể
giải đáp được. Bạn hãy trả lời theo cách sau: “Đó quả thực là một câu hỏi
quan trọng, thưa ông, nếu không ông đã không nêu ra. Nhưng bởi vì chưa
từng có khách hàng nào đặt ra câu hỏi này nên tạm thời tôi không thể có
một câu trả lời hoàn chỉnh cho ông. Nhưng chắc chắn là tôi sẽ tìm hiểu
thêm thông tin từ phòng hỗ trợ khách hàng để có một câu trả lời chính xác.
Nếu được, tôi xin hẹn gặp lại ông vào đầu tuần sau...
Bạn không bao giờđược nói: “Ông có hiểu những gì tôi đang nói không,
thưa ông?”. Thay vào đó, hãy hỏi rằng: “Tôi hiểu như thế có đúng không
thưa ông?” hoặc: “Ông có hài lòng với những gì tôi vừa trình bày không?”.
