Chương 26: SỬ DỤNG CHÍNH NHỮNG
LỜI PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỂ HOÀN TẤT THƯƠNG VỤ
Đã nhiều lần tôi được hỏi: “Bạn nên trả lời bao nhiêu phản đối trước khi đi
đến điểm hoàn tất một thương vụ?”. Theo kinh nghiệm cá nhân tôi thì bạn
chỉ nên xử lý tối đa ba phản đối, nhưng tốt nhất là hai (hãy ghi nhớ rằng - có
sự khác nhau giữa những câu hỏi và những phản đối). Khi khách hàng của
bạn đưa ra hai hoặc ba phản đối (các phản đối thay đổi tùy theo từng hoàn
cảnh khác nhau), thì bạn hãy nhìn thẳng vào mắt họ và nói: “Thưa ông, tôi
muốn hỏi ông một câu như sau. Đây có phải là vật cản duy nhất giữa ông và
việc sở hữu ____ [tên món hàng], hay có điều gì khác khiến ông còn bận
tâm?” [Việc tập luyện thay đổi ngữ điệu giọng nói đã được đề cập trong
phần trước sẽ phát huy tác dụng rất lớn vào lúc này].
Nếu khách hàng nói rằng: “Không, đây chính là điều duy nhất tôi quan
tâm...”, đó là lúc bạn nên giải quyết vấn đề và đưa ra một câu nói tích cực
và nhấn giọng: “Tôi tin rằng đó chính là lời giải đáp cho câu hỏi của ông,
đúng không thưa ông?”. Đến đây, nếu như bạn không nhận được một câu
trả lời tích cực hay một phản ứng đáng kể nào thì bạn nên tiếp tục như sau:
“Tôi rất vui khi có thể giải đáp được thắc mắc của ông, bởi vì tôi biết ông sẽ
rất thích sản phẩm này!”. Có thể bạn cho rằng đã đến lúc bạn có thể “chốt”
thương vụ bởi vị khách hàng này đã nói rằng ông ấy chỉ có duy nhất một
phản đối và bạn cũng vừa khẳng định rằng rào cản (sự thắc mắc, phản đối)
đã được xóa bỏ.
CHIẾN THUẬT “CUỐN SỔ TAY BIẾT NÓI”
