sự quan tâm và xem xét kỹ hơn đối với yêu cầu của chúng tôi. Chính sự
quan tâm và thấu hiểu sẽ giúp ông tận dụng được các dịch vụ của chúng tôi
và đạt được lợi ích tối đa”. Lúc này chắc là bạn đã nhớ ra câu trả lời cho câu
hỏi đặt ra ban đầu, vậy còn chờ gì nữa? Bạn hãy giải đáp nó đi thôi.
Bạn cũng có thể áp dụng chiến thuật trên trong trường hợp bạn biết câu trả
lời nhưng muốn tìm cách diễn đạt nó sao cho tốt nhất. Ví dụ, một bác sĩ có
thể sẽ cần phải suy nghĩ nên nói như thế nào trước khi thông báo tin không
tốt cho bệnh nhân. Người thân yêu của bạn sẽ cân nhắc từ ngữ, dùng ngữ
điệu và cử chỉ có tác dụng giảm nhẹ khi thông báo những tin tức không hay
cho bạn. Rõ ràng là bạn biết câu trả lời nhưng cách bạn trả lời mới là quan
trọng.
HÃY BÌNH TĨNH TRONG MỌI HOÀN CẢNH
Thông thường khi khách hàng đưa ra lời nhận xét không có thiện ý thì đây
chính là lúc bạn phải dùng đến chiếc “van an toàn” của mình. Người khách
đó có thể thốt lên rằng: “Tôi sẽ chẳng đời nào quan hệ với cái hãng mà anh
làm đại diện đâu!”. Khách hàng này phản đối khá kịch liệt và độc đoán.
Trong trường hợp này, chiến thuật “van an toàn” sẽ trở nên đơn giản và có
hiệu quả hơn. Bạn hãy hạ thấp giọng, nhìn thẳng vào mắt ông ấy và nhẹ
nhàng nói: “Thưa ông, có vẻ như ông rất coi trọng vấn đề này, vậy ông có
thể chia sẻ với tôi lý do của sự phản ứng mạnh mẽ đó?”.
Rất nhẹ nhàng, rất điềm đạm và bạn sẽ dần xóa bỏ được bầu không khí căng
thẳng và sự phản đối kịch liệt của người khách đó. Có một điều thú vị là
trong hầu hết các trường hợp, bạn sẽ khám phá ra các vấn đề liên quan đến
xung đột cá nhân, khoảng cách giao tiếp hay là một vài chi tiết không đáng
kể nào đó. Tuy nhiên, cho dù sự thật như thế nào thì nếu như trong con mắt
khách hàng của bạn, vấn đề đó rất quan trọng thì tức là nó thực sự quan
trọng.
