người không bao giờ nói “có” hoặc “không” với bất cứ điều gì cho đến khi
ông tự biết mình nên nói “không” hay “có”, phải không, thưa ông?”.
CHIẾN THUẬT ĐƯA RA “QUYẾT ĐỊNH THỨ YẾU”
Chiến thuật này chịu ảnh hưởng của một vài yếu tố. Trước hết, khi bạn
chuyển sang chiến thuật “đưa ra nhiều lựa chọn cho khách hàng”, tức là bạn
đang dẫn dắt khách hàng đi đến một quyết định tạm thời và sau đó là quyết
định chính của họ. Thậm chí nếu khách hàng không mua hàng ngay vào
thời điểm này, những nỗ lực của bạn không hề trở nên vô nghĩa bởi bạn đã
giúp anh ta nhận diện đơn đặt hàng, các điều khoản và sự lựa chọn sẵn có.
Đây là điều vô cùng quan trọng bởi khách hàng cần có đủ thông tin trước
khi anh ta có thể đưa ra một quyết định sáng suốt. Quá trình làm sáng tỏ vấn
đề tạo cho khách hàng sự tự tin bởi ít nhất anh ta cũng biết mình đang quyết
định làm việc gì. Và không có gì ngạc nhiên khi nói rằng sự sáng tỏ khiến
khách hàng tự tin.
Đôi khi, khách hàng cũng cần một khoảng “thời gian tĩnh tâm”. Vì điều này
mà có lần tôi bỏ lỡ một thương vụ, nhưng sau này khi tôi phân tích chi tiết
hơn các đặc tính khác, khách hàng đã đổi ý và đưa ra câu hỏi liên quan đến
chiến thuật “công bố thông tin”: “Khoản thanh toán trên là trong 20 hay 18
tháng?”, “Thời gian giao hàng là bao lâu?”, “Giả sử tôi chọn thanh toán
hàng tháng và sau đó lại quyết định trả hết một lúc thì tiền phạt sẽ như thế
nào?”. Nhiều khi khách hàng sẽ nói “không” vào giai đoạn này nhưng sau
khi có “thời gian tĩnh tâm” và nhận đủ các thông tin bổ sung, anh ta sẽ đưa
ra một quyết định đồng ý.
KHÁCH HÀNG CẦN CÂN NHẮC ĐẾN “TÚI TIỀN” CỦA MÌNH
Có rất nhiều lần trong khi tôi say sưa giải thích các đặc tính bổ sung nhưng
khách hàng vẫn không hề để ý đến lời tôi nói. Anh ta đang suy nghĩ về các
