Chương 32: QUAN SÁT VÀ ĐẶT CÂU
HỎI VỚI KHÁCH HÀNG
Ấn tượng bề ngoài còn thể hiện qua việc bạn thực sự lắng nghe những điều
khách hàng nói bằng cả đôi tai và đôi mắt của mình. Điều đó nghĩa là bạn
không những phải nghe mà còn phải quan sát xem khách hàng đang làm gì.
Chẳng hạn như một khách hàng có thể miệng nói “không” nhưng tay thì cứ
xoay đi xoay lại chiếc ghế. Cho dù anh ta nói “không” nhưng cử chỉ của anh
ta thể hiện rằng: “Cái này quả thực là tốt đấy”, hoặc “Hãy cho tôi biết thêm
thông tin về nó”, hoặc thậm chí là “Tôi thực sự quan tâm và sẽ đồng ý mua
nếu anh tiếp tục thuyết phục tôi”.
Trong những trường hợp như vậy, hãy ghi nhớ là khách hàng có thể nói dối
bằng lời nhưng hành động của anh ta thì hoàn toàn không thể che giấu
được. Ví dụ, bạn đang giới thiệu một căn nhà, mặc dù người khách luôn
miệng nói: “Ồ, giá đó quá đắt, tôi không thích lô đất nằm ở góc, hơn nữa nó
xa trung tâm quá”... nhưng anh ta lại rất thích ngắm khu đất xung quanh hay
thường xuyên liếc nhìn ra ngoài từ cửa sổ phía sau, và còn trầm trồ khen
ngợi phòng ngủ và tủ bếp nữa. Nếu như anh ta quay trở lại một lần nữa để
xem lại bất cứ thứ gì thì bạn có thể an tâm rằng anh ta đã có ý định mua căn
nhà rồi. Bạn đang có một cơ hội cực kỳ thuận lợi đấy. Cử chỉ, hành động rõ
ràng không thể nói dối được. Bạn nên dựa vào đó để tiếp tục thuyết phục và
đề nghị khách hàng đặt hàng.
Nếu một khách hàng muốn mua ô tô nói rằng anh ta sẽ không đời nào trả
20.000 đô la cho một chiếc xe trong khi tay mân mê hộp số thì bạn cần hiểu
những lời anh ta nói và hành động của anh ta làm là hai thứ hoàn toàn khác
biệt. Xin nhắc lại rằng: Anh ta có thể nói dối bằng lời nhưng không thể nói
dối bằng cử chỉ hay hành động.
