“BÁN” DỊCH VỤ
Vào năm 1982 và 1983, con gái Julie của chúng tôi, lúc đó đang làm việc
cho công ty Beneke, là nữ nhân viên giải quyết yêu cầu bảo hiểm công cộng
duy nhất ở bang Texas. Công việc của con gái tôi rõ ràng có liên quan tới
việc bán hàng, vì thế tôi và con gái thường tận dụng các cơ hội để thảo luận
về các thủ thuật và trình tự bán hàng. Tôi cảm thấy rất hứng thú với sự
chuyên nghiệp và vô vàn những câu hỏi mà con gái tôi đã đặt ra để dẫn dắt
khách hàng đi đến những quyết định có lợi cho cả hai bên.
Rõ ràng là chương trình đào tạo của công ty đã cung cấp rất nhiều kỹ thuật,
trình tự và cả những câu hỏi mẫu nhưng Julie luôn cố gắng tạo ra những bí
quyết cho riêng mình. Những khách hàng đầu tiên của Julie là những người
phải chịu đựng nhiều mất mát do thiên tai, hỏa hoạn, lũ lụt hoặc là những
thảm họa khác do thiên nhiên hay con người gây ra. Phần lớn khách hàng
chịu thiệt hại do hỏa hoạn với thiệt hại từ mười ngàn cho đến hàng chục
ngàn đô la.
Khi Julie thực hiện một cuộc “gặp gỡ bán hàng”, câu hỏi đầu tiên luôn là:
“Tất cả mọi người đều thoát ra ngoài an toàn chứ?”. Có một sự thật là gần
như 100% những người mà Julie gặp gỡ đều đang ở trong tình trạng suy sụp
về tinh thần. Những trận hỏa hoạn không chỉ làm tổn hại đến sức khỏe của
bạn mà chúng còn phá hủy bất cứ thứ gì trên đường chúng đi qua. Các nạn
nhân đã nhiều lần mất những vật dụng cá nhân, những đồ lưu niệm không
bao giờ thay thế được và cả những vật gia truyền. Họ rất cần có ai đó đến
chia sẻ những đau buồn và thông cảm với họ. Câu hỏi mở đầu của Julie đã
thể hiện sự quan tâm thực sự đối với nạn nhân và góp phần tạo nên một bầu
không khí thoải mái hơn cho cuộc trao đổi. Câu hỏi đó còn khiến cho nạn
nhân cảm thấy mình vẫn còn may mắn khi chỉ mất “một số thứ” mà không
phải là một người thân yêu nào đó (Julie chưa bao giờ gặp trường hợp nào
như vậy cả).
