SAU KHI THIẾT LẬP MỐI QUAN HỆ TỐT - HÃY ĐẶT CÂU HỎI
Một khi người khách đã đảm bảo với Julie rằng mọi người đều không sao
cả, cô bắt đầu thể hiện sự tiếc nuối chân thành về những mất mát tài sản của
họ. Sau khi đã thiết lập được mối quan hệ tốt với khách hàng, Julie đặt câu
hỏi thứ hai: “Ông đã bao giờ mất một tài sản nào có giá trị lớn trước đây
chưa?” (Đa phần khách hàng đều trả lời “chưa”). “Ông đã bao giờ được
nhận một khoản bồi thường cho chiếc xe bị hư hỏng chưa?” Nếu câu trả lời
là “có” thì cô sẽ hỏi tiếp: “Khoản tiền đó có thỏa đáng không?”. Nếu câu trả
lời là “Thỏa đáng” cô sẽ đáp lại hưởng ứng, “Nói chung là với những mất
mát không đáng kể thì những khoản đền bù thường rất hợp lý”. Nếu câu trả
lời là không thỏa đáng thì cô sẽ đáp lại rằng: “Như vậy có phải ông đã quen
với công việc của những người chuyên đi giải quyết yêu cầu bảo hiểm của
các công ty bảo hiểm nhằm giảm thiểu khoản bồi thường rồi chứ?” (cô dùng
ngữ điệu sao cho giống một câu hỏi). Thông thường Julie sẽ ngồi đợi câu
trả lời.
Sau đó Julie hỏi tiếp: “Ông có biết rằng mình hoàn toàn có quyền có một
người đại diện chuyên nghiệp khi ông phải chịu một mất mát như vậy
không?”
Khách hàng: “Không, tôi không hề biết.”
Julie: “Thưa ông, ông có biết rằng cho dù ông có muốn hay không thì ngay
lúc này đây, ông chính là người phải tính toán tổn thất của chính mình
không?”
Khách hàng: “Thực sự là tôi chưa bao giờ nghĩ đến điều đó cả.” Julie: “Ông
có cảm thấy mình đủ khả năng để thương thảo với chuyên gia giải quyết bồi
thường bảo hiểm do công ty bảo hiểm cử đến không?”
Khách hàng: “Có lẽ là không.”
