rối” (“troll”) là những gã lập dị chuyên theo đuổi những chiến tích
quái gở từ việc gây hấn trên cộng đồng mạng.
UrbanDictionary.com định nghĩa kẻ phá rối trên mạng là “kẻ cố
ý đăng tải những thông điệp khiêu khích trên một kênh tin tức hoặc
một diễn đàn với mưu đồ gây nên càng nhiều mâu thuẫn và xung
đột càng tốt.” Bạn sẽ dễ dàng nhận ra kẻ phá rối vì chúng chỉ nói
về những thứ vô nghĩa và chẳng đóng góp được gì cho chủ đề
chung, với ý định lôi kéo mọi người tập trung vào chúng hơn là vấn
đề đang thảo luận.
Đừng bao giờ dung dưỡng kẻ phá rối. Dù rất khó khăn, nhưng
bạn không được phép trả lời chúng; tốt hơn hết, đừng bao giờ thừa
nhận chúng dù bất cứ giá nào.
Người nhiệt tình
Nhắc đến từ nhiệt tình, chúng ta thường liên tưởng đến những
tín đồ cuồng nhiệt và các đại sứ thương hiệu. Nhưng hãy lưu ý
rằng những người hay cáu giận cũng rất nhiệt tình. Rất nhiều
doanh nghiệp đã chạm trán với những khách hàng vô cùng nhiệt tình,
nhưng lại viết ra những bài blog ngập tràn giận dữ nhằm công
khích một nhãn hàng nào đó. Cũng có người sẵn sàng đăng một bài
blog dành toàn những lời tốt đẹp cho bạn nếu bạn phát hiện ra sự
cố và khắc phục tức thời. Mạng xã hội luôn thổi phồng mọi thứ;
ngày càng nhiều người nhận ra họ chính là một đài phát thanh trên
mạng và lợi dụng điều đó để gây chú ý.
Bạn không thể giải quyết mọi vấn đề mà khách hàng gặp phải,
nhưng ít nhất bạn phải hồi âm để họ biết bạn vẫn đang lắng
nghe. Nếu bạn còn băn khoăn liệu cách hồi âm của mình có phù
hợp, hãy trao đổi với bộ phận pháp chế và quan hệ công chúng của
bạn.
