Tuy nhiên, đừng bao giờ thể hiện mình là một luật sư hay một
thông tấn xã. Hãy chân thành và trung thực. Hãy thể hiện niềm vui
được phục vụ khách hàng và họ sẽ thổ lộ với bạn mọi nỗi niềm, vì giờ
đây bạn đã đạt đến một tầm vóc khác. Hãy quả quyết với khách
hàng đang trong cơn giận dữ rằng bạn cũng mong muốn điều
tương tự: đó là trải nghiệm không khoảng cách từ khách hàng. Vì
thế, hãy (1) nhận lỗi vì đã tắc trách và khiến họ thất vọng, đồng
thời hãy (2) cảm ơn họ vì đã lưu ý bạn về sự cố; nhờ thế, doanh
nghiệp của bạn sẽ cải thiện cung cách phục vụ tốt hơn và tránh lặp lại
sai lầm tương tự nơi khách hàng kế tiếp. Hãy bước khỏi diễn đàn
trực tuyến và trao đổi trực tiếp với họ nhanh nhất có thể.
Tất nhiên, bạn cũng có thể áp dụng phương thức này với người
mang nhiệt huyết tích cực. Nếu bạn gửi đến họ một thư cảm ơn
khuôn mẫu, họ sẽ cho rằng bạn thiếu chân thành. Hãy gửi đến họ
lời tri ân từ tận đáy lòng và bày tỏ sự trân trọng của bạn đối với phản
hồi tử tế từ họ. Nhiều người sẽ nhanh chóng hiểu ra, và họ sẽ
nhanh chóng trở thành một trong những khách hàng tuyệt vời nhất
của bạn – và quan trọng hơn, là người ủng hộ nhiệt tình nhất trên
cộng đồng mạng.
