Sau này, tôi được biết Hoving còn tiến xa thêm một bước nữa. Trong cùng
khoảng thời gian đó, ông ta đã thực hiện một thương vụ khác, lớn hơn rất
nhiều so với của tôi: bán Tiffany cho công ty mỹ phẩm Avon. Tôi nghĩ Avon
chỉ là một nhà cung cấp hạng hai so với một công ty hàng đầu như
Tiffany. Nhưng họ đã đưa ra một cái giá cao đến nỗi tôi khó lòng quy lỗi cho
ông ta được. Tuy nhiên, tôi nghe kể rằng khi Avon đặt điều kiện trong việc
mua bán của họ là Hoving phải hủy bỏ thỏa thuận đã có với tôi, ông ta đã
thẳng thắn bác bỏ. Cuối cùng thì phía công ty Avon cũng phải bỏ yêu cầu
mà họ đã đưa ra để mua cửa hàng của Tiffany.
Walter Hoving đúng là một người hoàn toàn xứng đáng để chúng ta ngưỡng
mộ. Cách hành xử công việc chính là yếu tố khiến ông ta trở thành một nhà
bán lẻ nổi trội, và đó cũng là lý do tại sao công ty Tiffany đã không còn vang
danh kể từ khi ông ta ra đi. Tôi sẽ kể bạn nghe một ví dụ. Ở Tiffany,
Hoving có một chính sách đặc biệt cho những khách hàng tốt nhất. Khi bước
vào cửa hàng, họ có thể chọn mua bất kỳ món hàng nào họ thích, ký nhận và
thanh toán hóa đơn sau đó. Chính sách đó rất đơn giản và rất tao nhã.
Ngay sau khi Avon tiếp nhận cửa hàng này họ đã thiết lập những chính sách
mới, kể cả việc phát hành một loại thẻ tín dụng nhỏ màu xanh cho khách
hàng. Đó là việc làm hay, nhưng thình lình tất cả những khách hàng tốt nhất
của Tiffany cũng phải dùng loại thẻ này thì lại là một điều không hay.
Nó không chỉ là một việc làm ngu xuẩn mà còn tự hại mình nữa. Bạn phải
làm cho những khách hàng tốt nhất của bạn cảm thấy họ là người đặc biệt.
Thoạt tiên Hoving đồng ý ở lại cố vấn cho Avon, nhưng chẳng bao lâu ông
thấy chán và đã ra đi. Kể từ đó, mọi việc trở nên tệ hại hơn. Ví dụ như, nếu
Hoving điều hành Tiffany thì bạn sẽ không bao giờ thấy những người bán
hàng rong phía trước cửa hàng. Họ bán những loại đồng hồ giả và những
đồ trang sức rẻ tiền, chặn đường khách bộ hành, và làm giảm giá trị của đại
lộ số 5. Bất kể khi nào Hoving thấy một người bán hàng rong, ông ta la nhân
viên ngay: “Tại sao anh để họ làm điều đó?” Và chỉ trong vòng vài phút sau,
