như trong hệ thống cơ thể chúng ta tim, gan, thận v.v… thực hiện các chức
năng mà không chờ mệnh lệnh. Đó là lý do tại sao 7-Eleven chúng tôi chấp
nhận ISO 9000 phiên bản 2000. Đó không phải là vì chúng tôi muốn có giấy
chứng nhận để khoe rằng chúng tôi “đạt tiêu chuẩn quy định”. Thực tế, khách
hàng chẳng để ý chúng tôi có đạt ISO 9000 hay không. Bên cạnh đó, với các
đại lý bán lẻ, chúng tôi cũng có sẵn một tiêu chuẩn nghiêm ngặt và quản lý
chất lượng cho nhân viên.
Thành phần thứ hai là PCS hay “Dịch vụ và truyền thông hữu hiệu”. Nhìn
chung, người ta thường gặp trở ngại khi giao tiếp với người khác. Công ty
điện thoại di động sử dụng điểm yếu này trong chiến dịch quảng cáo của họ,
khuyến khích ta nói chuyện với người khác thường xuyên hơn. Tuy nhiên,
miễn là người nói không quan tâm liệu người nghe có hiểu không, khi người
nghe nghe bằng nửa tai, thì ta càng nói nhiều, sự hiểu nhầm xảy ra cũng càng
nhiều. Như câu thành ngữ Thái “vồ bắt trong bóng đêm” hay “tam sao thất
bản”. Hãy gắng để có mười người truyền miệng câu chuyện. Khi câu chuyện
trở về người đầu tiên thì thường biến thành một câu chuyện hoàn toàn khác.
Một vài mâu thuẫn dân tộc xảy ra vì truyền thông sai lạc hoặc hiểu nhầm.
Trong một công ty có vài phòng ban và số lượng lớn các nhân viên như 7-
Eleven, điều trở nên cấp bách là các rắc rối về truyền tin cần phải được chặn
lại.
Ngoài khả năng truyền tin, chúng tôi còn muốn các nhân viên của mình có
một tư duy dịch vụ. Họ phải có điều đó vì chúng tôi đang kinh doanh dịch vụ.
Không có hệ thống dịch vụ nội bộ tốt thì dịch vụ công cộng cũng trở nên tồi
tệ. Một đồng nghiệp trong phòng ban nối kết với bạn là một khách hàng nội
bộ, họ cũng cần bạn phục vụ nhanh chóng và toàn tâm. Sự phối hợp giữa các
phòng ban và giữa các nhân viên tạo nên môi trường làm việc tốt, kết quả của
tất cả các nỗ lực hợp tác đều tiến tới mục đích cuối cùng đó là khách hàng.
Trong một công ty có vài phòng ban và số lượng lớn các nhân viên như 7-
Eleven, điều trở nên cấp bách là các rắc rối về truyền tin cần phải được
chặn lại.
Vì mục đích này, PCS được dùng như tấm gương soi mình, bằng việc mỗi
một phòng ban đánh giá và phân tích phòng ban khác mỗi tháng một lần về
chất lượng truyền tin và dịch vụ nội bộ. Lúc đầu, một số người còn đánh giá
cao về chính mình, tin rằng khả năng truyền tin và dịch vụ của họ là tuyệt vời.
Sau vỡ lẽ ra, có đôi người bị shock vì báo cáo về cho hay họ từ thiên nga biến
