- Vấn đề lớn rồi đấy, Pete! Theo cháu nguyên nhân là gì?
- Nguyên nhân ạ?- Tôi hỏi lại.
- Mọi người không tự nhiên chán công việc và đồng nghiệp mà không có lý do. Thế họ
có phàn nàn về điều gì cụ thể không?
- Hình như là tất cả mọi thứ, không trừ thứ gì cả... Có lẽ họ cảm thấy bất lực với công
việc hiện tại. - Tôi hơi bất ngờ vì ý nghĩ đó của chính mình. - Bác làm thế nào để đảm bảo
nhân viên chăm sóc tốt khách hàng?
Bác Mike cười cảm thông:
- Được rồi! Bài học thứ nhất: Mọi công ty đều có hai loại khách hàng: khách hàng bên
ngoài và bên trong công ty. Khách hàng đầu tiên của cháu chính là loại thứ hai - nhân viên
và đồng nghiệp. Nếu cháu không quan tâm, chăm sóc họ thì cháu cũng đừng mong họ
quan tâm, chăm sóc khách hàng của công ty.
Theo kinh nghiệm của bác, mỗi công ty cần phải có một cách riêng để đảm bảo nhân
viên chăm sóc khách hàng theo quy định. Tại Natural Foods, không phải bác mà chính
nhân viên tự làm điều đó - tự đảm bảo việc chăm sóc tốt khách hàng. Cửa hàng này có đến
trên 200 nhân viên và một mình bác chẳng thể giám sát từng người một xem họ có làm
việc hay không. Thay vào đó, bác dựa vào một loại áp lực "thân thiện" được tạo ra từ các
đồng nghiệp để giúp mọi người cùng nhìn về một hướng. Bác khuyến khích nhân viên tự
giám sát lẫn nhau để mỗi người đều có trách nhiệm với cả nhóm. Quả thật, điều này tốt
hơn nhiều so với việc tự cháu phải kéo cả đoàn tàu.
- Bác làm được điều đó bằng cách nào?
- Rất đơn giản, hãy thử hỏi họ xem! - Bác Mike nói, rồi quay sang Amy. - Amy, cháu qua
chỗ bác mấy phút được không?
- Dạ, được ạ! Cháu đang lỡ tay một chút. Xong việc cháu sẽ qua ngay.
Một phút sau, Amy trở lại.
- Chẳng phải cô cũng đang bận việc lắm sao? - Tôi hỏi Amy sau khi nhìn quanh quán.
- Bạn tôi, Jerry sẽ giúp tôi.
- Nhưng nếu vậy chẳng phải cô sẽ mất tiền "boa" sao? - Tôi hỏi vì thấy việc nói chuyện
với chúng tôi sẽ ảnh hưởng đến thu nhập của cô.
- Đấy không phải là cách làm việc ở đây. - Amy nói. - Tất cả tiền "boa" của khách sẽ được
chia đều cho cả nhóm, căn cứ theo giờ làm việc của mỗi người.
- Nhưng nếu người cùng làm lười biếng thì sao? Chẳng phải sẽ ảnh hưởng đến quyền lợi
