New York, Rudy Giuliani về việc thẳng tay trừng trị bọn tội phạm trong thành phố vào đầu
thập kỷ 1990. Thời kỳ đó, nếu có xe dừng lại ở chỗ đèn giao thông, thế nào cũng có người
chạy ào ra, lau vội vàng kính chắn gió và sau đó đòi tiền công. Thị trưởng Giuliani và Sở
cảnh sát New York nhận thấy nếu cứ để tình trạng này tiếp diễn sẽ làm bọn tội phạm hiểu
rằng thành phố đang chấp nhận cho chúng tự do hoạt động, và dĩ nhiên sau một thời gian,
bọn tội phạm sẽ xuất hiện đầy rẫy. Vì vậy, cảnh sát bắt đầu ngay chiến dịch truy quét và
trừng trị thẳng tay loại tội phạm "rửa kính xe" này, và kết quả là không chỉ dẹp hẳn được
bọn này mà còn làm số vụ phạm tội lớn như buôn bán ma túy, giết người... giảm xuống
đáng kể.
Tôi nhớ lại một vụ cũng nổi đình nổi đám của Coca-Cola và kể cho bác Mike nghe:
- Bác có nhớ vụ hãng Coca-Cola quảng cáo rầm rộ sản phẩm nước uống đóng chai có tên
là Dasani ở thị trường châu Âu không? Nhưng dù có mẫu mã đẹp, sành điệu thì tất cả mọi
nỗ lực của Coca-Cola cũng đều đổ sông đổ biển vì sản phẩm vừa vào được thị trường đã bị
phát hiện có chất cặn bẩn.
Bác Mike cười lớn, làm tôi cũng bật cười theo.
- Pete, cháu đã hiểu được vấn đề rồi đấy! Ví dụ cháu đưa ra đã nói lên điều đó. Dù Coca-
Cola là một thương hiệu tiếng tăm, nhưng họ cũng bị người tiêu dùng tẩy chay chỉ vì đã
không quan tâm đến những điều "vặt vãnh" của sản phẩm như nước phải tinh khiết và có
lợi cho sức khỏe. Dù có thể chỉ là một lỗi rất nhỏ và không ai nghĩ tới nhưng nếu dẫn tới
thất bại, cái giá cháu phải trả là rất đắt.
LÀM TỐT NGAY TỪ ĐẦU
Và bác Mike chuyển sang giải thích cho tôi bước thứ hai để vươn đến sự hoàn hảo:
- Điều quan trọng tiếp theo là cháu cần phải làm tốt mọi việc ngay từ đầu. Ý tưởng thì
bao la, và mỗi nơi sẽ có những ý tưởng riêng của mình. Larry, một người bạn của bác đã mở
một garage sửa chữa ô tô trong thị trấn, đã kể cho bác nghe về những điều ông đã làm cho
khách hàng như kéo xe hỏng về garage, đón và đưa khách, thiết kế khu vực chờ đợi thật
thoải mái, tiện nghi cho khách,... Theo dự đoán của ông ấy, tất cả những điều đó sẽ là
những cải tiến tuyệt vời giúp gia tăng kết quả hoạt động kinh doanh. Thế nhưng chỉ sau vài
tháng, số lượng khách hàng tìm đến garage giảm đáng kể và Larry không thể hiểu được tại
sao. Vì thế ông đã mời một nhóm khách hàng khoảng 10 người tham gia vào cuộc khảo
sát. Mọi người đều khen ngợi garage của ông rất tốt từ hệ thống chiếu sáng, không khí phục
vụ, đến đồng phục của nhân viên và tất cả những thứ khác mà ông Larry đã phải vất vả lắm
mới cải thiện được. Vậy thì nguyên nhân từ đâu? Cuối cùng, một phụ nữ trung niên, lịch sự
giơ tay xin phát biểu: "Larry ạ, cửa hàng của ông rất sạch sẽ, và nhân viên của ông phục vụ
rất chu đáo. Tôi cũng rất thích khi được đưa đón bằng ô tô, được phục vụ bánh rán và cà
phê trong phòng đợi. Nhưng Larry thân mến, các ông phải sửa chiếc xe bị hư của tôi chứ!
Tôi đã mang xe đến đây ba lần để sửa cái động cơ cứ kêu lạch cạch, và đến bây giờ nó vẫn
kêu. Vậy mà, tôi vẫn phải thanh toán cái hóa đơn đến 450 đô-la".
