hiện và ngăn chặn vấn đề trước khi nó phát sinh. Ở Natural Foods, "người kiểm soát lửa"
có thể là bất cứ ai nếu phát hiện ra vấn đề tiềm ẩn nào đó và ngăn không cho nó xảy ra.
- Nói cách khác, đó là tất cả mọi người phải không ạ?
- Chính xác! - Bác Mike nói. - Tất cả mọi người! Nếu mọi người trong tòa nhà không
chịu phòng chống hỏa hoạn mà cứ trông cậy lính cứu hỏa đến dập khói và lửa thì tòa nhà
đó đã cháy sập đến nơi rồi! Đối với các công ty cũng thế thôi. Vậy nên bất kỳ nhân viên
nào, ở bất kỳ phòng ban nào, có ý tưởng sáng tạo hoặc phát hiện ra chỗ cần cải thiện của
quy trình làm việc thì họ cần phải được khuyến khích, tạo điều kiện, hoặc nói chính xác
hơn là cần phải được yêu cầu nói ra cho mọi người cùng nghe. Và họ nên được khen
thưởng xứng đáng về điều đó, dù gợi ý của họ có liên quan đến nhóm hoặc phòng ban của
họ hay không. Nếu cháu muốn xây dựng một công ty vững mạnh thì cháu phải xóa bỏ mọi
khoảng cách giữa các phòng ban hay các bộ phận.
QUAN TÂM ĐẾN CHI TIẾT
Ngẫm nghĩ một lát, bác Mike nói tiếp:
- Thực tế cho thấy nếu muốn ngăn chặn những vấn đề lớn phát sinh thì trước hết cháu
phải ngăn chặn những vấn đề nhỏ.
- Xin bác nói rõ hơn ạ?
- Khi cháu làm việc trong một tập thể lớn như một tổ chức hay một cộng đồng, nếu ngay
từ ban đầu tập thể đó loại trừ được các vấn đề nhỏ thì những vấn đề lớn sẽ không còn cơ hội
nảy sinh và phát triển. Ví dụ như ở Natural Foods, cháu hãy thử nhìn xung quanh xem! -
Bác Mike vừa nói vừa chỉ vào những dãy lối đi sáng bóng trong cửa hàng. - Cháu có nhìn
thấy gì trên sàn không? Không có gì cả, hoàn toàn sạch sẽ đúng không nào? Luôn luôn là
như vậy, bởi vì nếu có bất cứ thứ gì rơi xuống sàn, chúng tôi đều nhặt lên ngay, hoặc lau
sạch ngay. Sàn nhà dơ bẩn, hàng hóa luộm thuộm sẽ làm cho cửa hàng trở nên nhếch
nhác, lộn xộn. Chắc chắn điều này sẽ đập vào mắt và bay đến tai mọi khách hàng, và họ sẽ
không còn tin tưởng vào tiêu chí "cung cấp sản phẩm tốt nhất" của chúng tôi nữa. Làm sao
mà tin được là hàng hóa có chất lượng tốt khi nó được bày bán trong một nơi bừa bộn như
thế!
Không chỉ có việc sắp xếp hàng hóa, tác phong làm việc của nhân viên cũng rất cần được
chú trọng. Tạp dề của mọi người đều rất sạch sẽ. Chúng tôi thường giặt sạch ngay sau mỗi
ca và lập tức thay cái mới khi cần. Nhân viên phải buộc dây tạp dề ở phía sau, chỗ thắt lưng
chứ không bao giờ được thả ra hoặc buộc lỏng lẻo. Thẻ nhân viên luôn luôn đeo ở bên phải
ngực để khách hàng có thể dễ dàng biết tên của các nhân viên. Tất cả đều là những điều vặt
vãnh, nhưng nếu làm tốt các chi tiết nhỏ như vậy sẽ mang lại lợi ích rất lớn. Nó tạo ấn
tượng tốt cho khách hàng, và ngược lại, nó giúp nhân viên ý thức được vai trò và giá trị của
chính mình.
