Bác Mike và tôi bật cười nghiêng ngả.
- Thì ra vấn đề là vậy! Rồi ông Larry làm gì tiếp theo, bác Mike?
- Ông ấy yêu cầu nhân viên của mình phải làm việc tích cực để sửa chữa tốt ngay từ lần
đầu khách hàng mang xe đến. Nhóm nhân viên sửa xe được huấn luyện và đào tạo nhiều
hơn, được cung cấp công cụ, máy móc tốt hơn, được tuyển dụng kỹ càng hơn. Ông cũng áp
dụng chế độ thưởng phạt đối với hiệu quả công việc của họ. Và ông nhanh chóng phát hiện
ra nguyên nhân chính của tình trạng cứ phải làm đi làm lại nhiều lần là do buổi sáng
garage rất đông, luôn có từ 15 đến 20 chiếc xe xếp hàng chờ được sửa chữa, mà thường đó
là những khách hàng không có hẹn trước. Thế là họ bắt đầu bằng việc điều chỉnh lượng xe
cần sửa chữa cho phù hợp với những khoảng thời gian trong ngày: họ hẹn khách hàng giờ
lấy xe rồi hỗ trợ khách bằng việc cho xe đưa khách hàng trở về công ty hoặc về nhà. Và trên
quãng đường đó, nhân viên tư vấn có thời gian để tìm hiểu thêm về các yêu cầu của khách
hàng, thậm chí họ còn nhắc lại những gì khách hàng đã yêu cầu trước đó về việc sửa chữa
chiếc xe, để đảm bảo là họ không quên điều gì. Họ phát hiện ra rằng chỉ cần trò chuyện
thêm với khách hàng 5 phút là họ có thể tiết kiệm hàng tiếng đồng hồ mày mò tìm chỗ
hỏng của chiếc xe hay phải làm lại công việc trong những lần sau.
- Sự tiếp đón ân cần với những chiếc bánh rán và cà phê là một điểm cộng cho công ty. -
Bác Mike kết luận. - Nhưng chúng không thể thay thế được việc chiếc xe được sửa chữa tốt
ngay từ lần đầu tiên. Bởi vì đó mới chính là nhu cầu thực sự của khách hàng - họ muốn xe
của họ phải được sửa!
- Cháu hiểu ý bác muốn nói. - Tôi nói. - Những chiếc chuông và những chiếc còi tặng
cho khách hàng khi mua kem là rất quan trọng nhưng chúng không thể thay thế cho chất
lượng kem, hay dịch vụ mà chúng cháu mang đến cho khách hàng.
- Đúng vậy! Giải pháp duy nhất cho vấn đề này là biến sự hoàn thiện thành một mục
tiêu mà công ty phải đạt được. Tiêu tốn thời gian và tiền bạc để thu hồi và hủy những chiếc
kem kém chất lượng hoặc đóng gói lại bao bì thì chỉ là một giải pháp "chữa cháy". Và dù có
làm như thế thì khách hàng cũng đã mất lòng tin với sản phẩm của cháu rồi. Nếu ngay từ
đầu, cháu đầu tư thêm một chút thời gian và tiền bạc để sản xuất ra những chiếc kem tuyệt
hảo về chất lượng, mẫu mã của bao bì bắt mắt và đạt tiêu chuẩn an toàn trong bảo quản thì
cháu sẽ tiết kiệm được vô khối thời gian và thu được lợi nhuận lâu dài sau này. Đôi khi,
chất lượng là một cái gì đó vô hình. Nếu sản phẩm và dịch vụ của công ty cháu hoàn hảo,
thì nó chẳng gây ra vấn đề gì cả. Nhưng nếu chất lượng sản phẩm, dịch vụ thấp, nó sẽ làm
cháu mất hết tiền của, khách hàng và cuối cùng là đánh đổ luôn cả tương lai của cả doanh
nghiệp.
- Vậy giờ cháu phải làm gì đây?
- Đầu tiên, cháu đừng quá tập trung vào "những người lính cứu hỏa" - tức là những
người lo giải quyết các sự cố liên tục phát sinh trong công ty. Thay vào đó, cháu hãy tập
trung đến "những người có thể kiểm soát được lửa" - họ là những người có khả năng phát
