trong vòng vài tuần.
Một số nhân viên phản đối việc làm này vì cho rằng chúng tôi chưa chuẩn bị sẵn sàng,
chúng tôi chỉ mới có vài thay đổi nhỏ so với trước kia.
- Có thể chúng ta đã sẵn sàng, mà cũng có thể là chưa. - Tôi nói với họ. - Nhưng chắc
chắn chúng ta phải dành nhiều tuần, thậm chí nhiều tháng để tìm hiểu xem khách hàng
muốn gì ở chúng ta. Dù trước hay sau gì chúng ta cũng phải làm, vậy tại sao không thực
hiện ngay từ bây giờ? - Bất chợt tôi nhớ đến lời của bác Mike và dõng dạc nói. - Hãy nhớ,
chính khách hàng là người đánh giá chất lượng chứ không phải chúng ta.
Lúc đầu tôi định chỉ mời các trưởng phòng tham dự cuộc khảo sát khách hàng, nhưng
theo lời bác Mike, chất lượng là dành cho tất cả mọi người nên tôi quyết định để cho mọi
nhân viên trực tiếp nghe ý kiến khen chê của khách hàng về sản phẩm của mình. Cách này
sẽ giúp họ tiếp nhận thông tin hiệu quả hơn là được nghe lại từ lời của người khác.
Chúng tôi đã lắp một chiếc camera trong phòng kho ngay bên cạnh cửa hàng để các
nhân viên có thể tập trung lại đó xem. Vì phòng họp rất nhỏ không thể chứa hơn hai mươi
người nên ngoài các quản đốc, các trưởng phòng, số còn lại phải bốc thăm mới được vào
xem. Khi bắt đầu cuộc khảo sát, cô nhân viên điều phối bên công ty mà tôi thuê đã đưa 15
khách hàng được hẹn trước vào phòng họp. Các thùng kem với mười hai mùi vị khác nhau
được đặt thành một dãy ở giữa bàn. Người điều phối mời từng khách hàng nếm thử bất kỳ
mùi vị nào mà họ thích.
Các vị khách đi đến các thùng kem và bắt đầu nếm thử. Phòng họp lặng thinh, mọi
người có mặt hồi hộp chờ đợi. Một lúc sau, họ bắt đầu lên tiếng.
- Uhm! Ngon hơn trước! - Một phụ nữ trước đây đã từng ăn kem của chúng tôi nói với
nhân viên điều phối.
Đó là một dấu hiệu đáng mừng, dù chúng tôi vẫn chưa thực hiện được nhiều cải thiện
trong khâu chế biến.
- Tôi không ngờ kem của Dairy Cream còn có nhiều vị đến thế! - Một người khác nói. -
Tôi thường ăn kem bánh quy dâu của các hãng khác, nhưng tôi không ngờ Dairy Cream
cũng có, mà lại thơm ngon hơn nữa!
Tôi rất vui khi nghe điều này, đây thực sự là lời khen tặng quý giá của khách hàng dành
cho loại kem có hương vị mới của chúng tôi.
- Còn gì nữa không quý vị? - Người điều phối của chúng tôi hỏi. - Chúng tôi muốn biết
cụ thể hơn, các bạn thích gì và không thích gì?
Dường như một vài người đang đợi sự khuyến khích đó nên khi cô gái vừa dứt lời, vài
người phát biểu ngay.
