thấy bệnh nhân và gia đình họ không cảm thấy được chăm sóc bằng thái độ
quan tâm và tôn trọng.
Giám đốc điều hành trung tâm đã triệu tập tất cả mọi người để tìm ra giải
pháp cho vấn đề này. Ông đưa ra các số liệu và bản phác thảo kế hoạch.
Câu hỏi ông đặt ra là: “Chúng ta, 4.000 con người ở đây, sẽ phải làm gì để
giải quyết vấn đề này?” Hai nhóm, mỗi nhóm gồm sáu người, được thành
lập. Mỗi nhóm chịu trách nhiệm một nửa bệnh viện. Sứ mệnh của họ là
phải tìm ra trường hợp “chệch hướng tích cực”. Phải tìm ra những điểm
tích cực ở các chuyên viên chăm sóc y tế được bệnh nhân đánh giá cao. Họ
không quan tâm đến các chế độ, tiền lương hay thảm trong phòng chờ của
nhân viên, mà quan tâm đến các hành vi dễ nhận thấy và dễ học mà những
nhân viên có thể ảnh hưởng đến người khác.
Mỗi nhóm tiến hành lấy ý kiến từ hàng chục bệnh nhân, người nhà của
họ và các đồng nghiệp trong bệnh viện. Họ tìm kiếm thông tin trên web và
gọi điện phỏng vấn đồng nghiệp làm việc ở các bệnh viện khác. Họ đặc biệt
chú ý quan sát những nhân viên xuất sắc để tìm ra yếu tố khiến họ khác biệt
với những người còn lại.
Cuối cùng, nhóm cũng tìm ra những hành vi mang tính quyết định khiến
bệnh nhân cảm thấy hài lòng. Đó là năm hành vi: mỉm cười, giao tiếp bằng
mắt, giới thiệu về mình, về công việc và lý do mình làm nó, luôn kết thúc
cuộc thăm bệnh nhân bằng câu hỏi: “Tôi có thể giúp gì cho anh nữa
không?”
Ban giám đốc trung tâm đã lập ra một chiến lược chắc chắn để thay đổi
các hành vi theo hướng trên. Kết quả là ngay khi 4.000 nhân viên bắt đầu
thực hiện năm hành vi mang tính quyết định, điểm số về chất lượng dịch vụ
tăng liên tục trong 12 tháng sau đó và trung tâm y tế này trở thành trung
tâm y tế tốt nhất.
TÌM KIẾM CÁC HÀNH VI KHẮC PHỤC
Để hiểu kỹ hơn nguyên tắc tìm kiếm tiếp theo, chúng ta hãy quay trở lại
vấn đề sán Guinea mà Trung tâm Carter đã giải quyết. Bên cạnh việc tìm
