phải là một bệnh nhân với vết thương sâu hoác thì anh ta dễ dàng tưởng
tượng rằng kết quả sẽ không tệ đến mức này.”
Chính vì hạ thấp giá trị con người mà các chuyên viên dễ dàng trở nên
vô cảm với những dữ liệu về sự an toàn của bệnh nhân. Thay vì điều trị đặc
biệt hoặc ưu tiên bệnh nhân, các chuyên viên thường coi họ như những con
số trên bảng tính được sắp xếp theo thứ tự.
Berwick giúp các chuyên viên tái liên hệ những nhân tố người trong mỗi
vấn đề an toàn sức khỏe bằng cách tạo những trải nghiệm thay thế và trải
nghiệm trực tiếp hiệu quả. Như đã giải thích ở phần trước, Berwick dựa vào
chuyện kể và những sự kiện có yếu tố cảm xúc có ý nghĩa để tăng khả năng
tạo ra sự thay đổi. Nếu ông thuyết phục quá nhiều bằng lời nói, đặc biệt là
các con số và sự kiện, ông sẽ đánh mất cả lòng tin lẫn sức mạnh. Có một
điều trái ngược là khi muốn nhấn mạnh tầm quan trọng của một tai họa lên
một người nào đó, một người có tên và khuôn mặt đầy đủ, bạn lại có xu
hướng thu thập hàng loạt tai họa tương tự để biến chúng thành con số “ấn
tượng”. Làm như vậy là bạn đã tước đi tên, khuôn mặt và các giá trị người;
kết quả là bạn cũng đánh mất khả năng tạo xoay chuyển.
Tiến sĩ Berwick không bao giờ mắc sai lầm này. Ông giúp các nhà điều
hành bệnh viện tạo ra những trải nghiệm thay thế bằng việc yêu cầu họ
“Tìm một bệnh nhân bị thương trong bệnh viện của các ngài và điều tra về
vết thương của họ. Không được giao việc này cho ai khác. Các ngài hãy tự
mình thực hiện. Khi xong việc, các ngài hãy trở lại đây và kể lại câu
chuyện của mình.” Các nhà điều hành mà Berwick đang cùng làm việc đã
biết các con số thống kê về các trường hợp thương vong đột ngột ở bệnh
viện. Nhưng điều khiến họ khát khao nâng cao chất lượng của bệnh viện từ
sau kinh nghiệm đó chính là trải nghiệm sống động họ có được khi tiếp xúc
với những trường hợp thương vong đáng tiếc. Họ không thể tách rời giá trị
đạo đức như khi sử dụng những con số thống kê không có tình người như
trước bởi giờ đây họ biết đến một cái tên.
Bây giờ, hãy áp dụng cách này vào một công ty. Nếu bạn là người lãnh
đạo muốn dập tắt những mâu thuẫn, tăng cường hợp tác và nâng cao hoạt
