đang gặp vấn đề nghiêm trọng. Năm đó, 3 hãng hàng không này đã
thua lỗ 8 tỷ đô la.
Có lẽ bạn đang nghĩ rằng toàn bộ ngành hàng không đang gặp
khó khăn, một phần vì sự kiện 11-9 dẫn đến lượng khách giảm
mạnh. Đúng, nhưng sao hãng hàng không Southwest vẫn làm ăn có
lãi? (Chỉ riêng giá cổ phiếu của Southwest đã bằng 3 lần cổ phiếu
của cả 3 hãng kia cộng lại. Còn cổ phiếu của FedEx thì gấp 5 lần.)
Sự phân tách trong ngành hàng không
Tại sao Southwest và FedEx lại thành công? Nói ngắn gọn, chính
nhờ sự phân tách. Mỗi hãng đã lựa chọn một trong các dịch vụ mà các
hãng hàng không lớn mời chào và thành lập công ty chỉ kinh doanh
dịch vụ đó. FedEx cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh qua đường
không. Southwest cung cấp dịch vụ chuyên chở hành khách bình
dân.
Báo chí lúc đó dành rất nhiều giấy mực để ca ngợi văn hóa
phục vụ cũng như chiêu giảm giá vé của Southwest như thể chỉ riêng
những điều này cũng có thể tạo nên sự khác biệt trong lợi nhuận
kinh doanh ngành hàng không. Cứ cho là thế thì làm sao bạn có thể
áp dụng văn hóa phục vụ của Southwest cho 3 hạng dịch vụ của một
hãng hàng không lớn?
Hãy xem một buổi huấn luyện tiếp viên tại hãng hàng không
United. “Nào các bạn! Bài diễn tập sẽ như sau. Bạn nói lời chào với
hành khách đi hạng vé bình dân, bắt tay với hành khách đi hạng vé
thương nhân và ôm nồng nhiệt hành khách đi vé hạng nhất”. Nếu
đem áp dụng văn hóa phục vụ của Southwest trong môi trường phi
dân chủ của United sẽ thất bại hoàn toàn.
Theo thời gian, các loại sản phẩm (hay dịch vụ) sẽ phân tách ra.
Nhận thức được vấn đề này sẽ giúp bạn có được quyết định đúng
