Các nhà quản lý tin rằng kinh doanh là cuộc chiến giữa các nhãn
hiệu: Nhãn hiệu của tôi và nhãn hiệu của bạn.
Đó là lý do khiến ông chủ một nhãn hiệu đầu tư khoản tiền rất
lớn vào việc quảng cáo, trưng bày, khuyến mãi và thúc đẩy việc bán
hàng để trở thành người chiến thắng trong trận đấu đó. Có thể
nhãn hiệu nào khỏe hơn sẽ chiến thắng.
Làm khách hàng hài lòng cũng chưa đủ
Ngày nay, các công ty luôn chú trọng vào việc làm cho khách hàng
hài lòng. Người ta đã bỏ ra hàng tỷ đô la để đầu tư vào phần mềm
quản lý quan hệ khách hàng hay còn gọi là phần mềm CRM. (Trong
3 năm vừa qua, hãng dẫn đầu về thị trường CRM, hãng Siebel
Systems đã thu được 5,5 tỷ đô la.)
Không phải các Giám đốc tiếp thị thiếu những ý kiến chuyên
môn trong lĩnh vực này. Trang web Amazon.com đã thống kê được
2.634 đầu sách viết về sự hài lòng của khách hàng, với các tiêu đề
như: “Giao nhận dịch vụ xử lý tất” của Ron Zemke và Kristin
Anderson, cuốn “Sự thỏa mãn của khách hàng chẳng đáng kể gì, Sự
trung thành của khách hàng là không thể định giá được: Làm thế
nào để khách hàng yêu quý bạn, Giữ họ quay lại và khiến họ kể về
bạn với mọi người khác mà họ biết” của Jeffrey Gitomer.
“Hãy luôn giữ trong đầu ý nghĩ làm hài lòng khách hàng”, đó là
lời khuyên của Tom Peters, người trước đây đề cập rất ít việc thu
hút khách hàng.
Hơn thế nữa, hàng ngàn công ty và nhãn hiệu đang nằm trong
tình trạng cố duy trì sự tồn tại của mình. Bạn sẽ làm gì nếu bạn là
ông chủ của các nhãn hiệu Kmart, Polaroid, Royal Crown và Schlitz?
Khi đó bạn có muốn làm khách hàng hài lòng không? Chúng tôi
