thị trở thành đề tài nóng hổi ở các trường kinh doanh và giới lãnh đạo tiếp
thị đã đánh bạt những kẻ chuyên về sản xuất, lên nắm quyền, tạo ra một thế
hệ những tổng giám đốc điều hành mới. Thị trường cho số đông bị khai tử;
phân khúc sản phẩm và khách hàng trở thành lời ăn tiếng nói cửa miệng của
những kẻ thức thời. Gần đây hơn, vào những năm thuộc thập niên 1980 và
1990, những tôn chỉ như thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, lấy khách hàng
làm trung tâm, niềm vui của khách hàng, và luôn đau đáu quan tâm đến
khách hàng, đã được tuyên bố là những phương châm hành động ở các
doanh nghiệp thành công nhất và “giác ngộ” nhất.
Tư tưởng lấy khách hàng làm trọng tâm là con dao hai lưỡi
Việc lấy tiếp thị làm trọng và lấy khách hàng làm trọng tâm là hoàn toàn
đúng đắn. Nhưng nó cũng có thể gây phản ứng phụ nguy hiểm và có khả
năng gây “chết người”. Nếu phạm vi sản phẩm được mở rộng ra cho quá
nhiều lĩnh vực mới, hoặc nếu tình trạng ám ảnh vì khách hàng dẫn đến việc
quan tâm ngày càng nhiều đến người tiêu dùng “ngoại biên”, thì chi phí đơn
vị sẽ tăng lên và lợi nhuận sẽ giảm xuống. Cùng với phạm vi sản phẩm tăng
thêm, các khoản chi phí quản lý tăng nhanh chóng, phải chi phí cho qui mô
phức tạp, cồng kềnh hơn. Các khoản chi phí nhà máy hiện nay quá thấp đến
nỗi chúng chỉ chiếm một phần nhỏ trong giá trị gia tăng của công ty – điển
hình là thấp hơn 10% giá bán sản phẩm. Đại đa số các khoản chi phí của
công ty đều nằm ngoài nhà máy. Những chi phí này có thể hết sức nặng nề
nếu phạm vi sản phẩm quá lớn, quá rộng. Tương tự, việc chạy theo quá
nhiều khách hàng có thể làm leo thang chi phí bán hàng và chi phí tiếp thị,
dẫn đến chi phí hậu cần cao hơn và, rất thường xuyên và nguy hiểm hơn tất
cả, dẫn đến tình trạng giá bán chủ đạo phải thường xuyên thấp hơn, không
chỉ đối với khách hàng mới mà còn đối với cả khách hàng cũ.
Ở đây, Nguyên lý 80/20 rất cần thiết. Nó có thể tạo ra sự tổng hợp giữa
tư tưởng lấy sản xuất làm trọng và tư tưởng theo định hướng tiếp thị, để bạn
có thể chỉ tập trung vào công tác tiếp thị mang lại lợi nhuận và vào việc chú
trọng khách hàng mang lại lợi nhuận (chứ không phải là tập trung vào
những khách hàng không mang đến lợi nhuận, như thực tế sờ sờ trước mắt
ngày nay).
