Thay vì dành 12 giờ/tuần để nghe đài mà mình yêu thích, hiện nay
những người này dành 25 giờ/tuần... chúng tôi tập trung áp dụng nguyên tắc
80/20 về tiêu thụ với tất cả các đài phát của chúng tôi... Chúng tôi tập trung
vào từng thính giả thuộc nhóm thính giả mục tiêu của mình và chương trình
dành ít nhất ¼ giờ nhắm vào những đối tượng này.
10
Tập trung vào 20% khách hàng thì dễ dàng hơn rất nhiều so với tập
trung vào 100% khách hàng. Áp dụng nguyên tắc lấy khách hàng làm trọng
tâm đối với tất cả mọi khách hàng của bạn là một việc hầu như không thể
nào làm được. Nhưng việc chăm sóc, o bế 20% khách hàng “ruột” vừa khả
thi lại vừa đem lại nhiều lợi ích.
Bốn bước để giữ chân các khách hàng chủ chốt
Bạn không thể nhắm vào 20% khách hàng then chốt cho đến khi bạn
biết họ là ai. Các công ty với một số lượng khách hàng hạn chế có thể thực
hiện được điều này theo từng khách hàng đơn lẻ. Các công ty bán hàng cho
hàng vạn hoặc hàng triệu người tiêu dùng cần phải biết những ai là khách
hàng quan trọng của họ (những khách hàng này có thể là các kênh phân
phối) và cũng cần phải nắm chân dung của các khách hàng thường xuyên và
quan trọng.
Thứ hai, bạn cần phục vụ họ thật đặc biệt, thậm chí là có phần quá mức.
Để hình thành một công ty bảo hiểm cao cấp trong tương lai, nhà tư vấn
Dan Sullivan khuyên, “bạn cần xây dựng 20 mối quan hệ và theo sát những
mối quan hệ này giống như một hoạt động phục vụ. Không phải là phục vụ
theo kiểu thông thường, không phải là phục vụ tốt. Mà là phục vụ chu đáo
quá mức. Bạn cần lường trước những nhu cầu của họ khi bạn có thể và bạn
làm hết tốc lực, vắt giò lên cổ, như lực lượng đặc nhiệm SWAT,
11
khi họ yêu
cầu bạn bất cứ điều gì”.
12
Giải pháp then chốt thực sự là phải mang đến sự
phục vụ đáng ngạc nhiên, còn hơn cả và vượt trên tiếng gọi của lương tâm
trách nhiệm và hoàn toàn độc đáo nếu so với những tiêu chuẩn hàng đầu
của ngành. Điều này trước mắt có thể kéo theo một phí tổn nhưng về lâu về
dài sẽ đem lại nhiều thành quả.
