Thứ ba, hãy nhắm vào những sản phẩm và dịch vụ mới trong nhóm 20%
khách hàng chủ chốt, phát triển chúng chỉ để dành riêng cho và với nhóm
khách hàng này. Trong cuộc tìm kiếm để chiếm lĩnh thị phần, trên hết tất cả,
bạn hãy cố gắng bán nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn cho các khách hàng
then chốt hiện hữu của bạn. Nói chung, đây không đơn thuần là vấn đề về
kỹ năng bán hàng. Về đại thể cũng không phải là vấn đề bán được nhiều sản
phẩm hiện hữu hơn cho họ, mặc dù các chương trình dành cho người mua
hàng thường xuyên gần như lúc nào cũng đem lại mức lợi nhuận cao và làm
tăng những khoản lãi ngắn và dài hạn. Tuy nhiên điều quan trọng hơn vẫn là
việc phát triển những cải tiến đối với các sản phẩm hiện hữu, hoặc phát
triển những sản phẩm hoàn toàn mới mà các khách hàng chủ chốt cần, và
nếu có thể thì những sản phẩm như vậy cần được phát triển trong mối liên
hệ với các khách hàng chủ chốt ấy – tham khảo ý kiến của họ. Cải tiến nên
được đặt trên nền tảng mối quan hệ với nhóm khách hàng này.
Cuối cùng, bạn nên đặt mục tiêu giữ chân lâu dài các khách hàng chủ
chốt. Các khách hàng chủ chốt chính là tiền trong ngân hàng. Nếu có ai
trong số họ không mua hàng của bạn nữa, khả năng lợi nhuận của bạn sẽ bị
ảnh hưởng. Do vậy, những nỗ lực đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng ruột
của mình, thoạt nhìn dường như đang kiềm hãm khả năng sinh lời, lại chắc
chắn sẽ làm gia tăng rất đáng kể khả năng sinh lời trong bất cứ khoảng thời
gian có ý nghĩa nào. Dịch vụ đặc biệt thậm chí có thể góp phần tạo ra ảnh
hưởng tích cực lên các khoản lợi nhuận ngắn hạn, bằng việc khuyến khích
các khách hàng chủ chốt mua nhiều hơn. Tuy nhiên khả năng lợi nhuận chỉ
là một bảng điểm đánh giá cung cấp một tiêu chuẩn đánh giá “hậu tấu” về
tình hình sức khỏe của doanh nghiệp. Tiêu chuẩn đánh giá thật sự với một
doanh nghiệp “khỏe mạnh” nằm ở sức mạnh, chiều sâu và độ lâu dài của
mối quan hệ giữa doanh nghiệp với các khách hàng chủ chốt. Sự trung
thành của khách hàng là yếu tố cơ bản chi phối khả năng sinh lời trong bất
kỳ trường hợp nào. Nếu bạn bắt đầu mất đi khách hàng chủ chốt thì hoạt
động kinh doanh sẽ sụp đổ ngay dưới chân bạn, cho dù bạn có làm gì để
màu mè tô vẽ thêm cho những khoản tiền lãi ngắn hạn đi nữa. Nếu khách
hàng chủ chốt của bạn bỏ đi, hãy bán doanh nghiệp càng nhanh càng tốt,
