hoặc sa thải ban lãnh đạo – sa thải chính bản thân bạn nếu bạn là người điều
hành – và thực hiện bất kỳ biện pháp quyết liệt nào cần thiết để giành lại
khách hàng chủ chốt hoặt ít ra là để ngăn chặn tình trạng tiêu hao này.
Ngược lại, nếu khách hàng chủ chốt hài lòng thì chắc chắn là hoạt động
kinh doanh của bạn sẽ phát triển, mở rộng về lâu về dài.
Phục vụ 20% khách hàng chủ chốt phải là mối trăn trở, thao thức của
toàn công ty
Chỉ có tập trung vào 20% khách hàng quan trọng mới có thể làm cho
công tác tiếp thị trở thành một tiến trình trọng tâm của một doanh nghiệp.
Chúng tôi bắt đầu phần này bằng việc xem xét sự chuyển đổi từ tư tưởng
lấy sản xuất làm trọng sang tư tưởng theo định hướng tiếp thị. Sau đó chúng
tôi quan sát thấy rằng cái gọi là quá đáng của tư tưởng xem trọng tiếp thị là
hệ lụy của việc tập trung vào 100% hơn là 20% khách hàng. Đối với việc
chỉ tập trung vào 20% khách hàng then chốt này, không có cái gì quá đáng
có thể xem là quá đáng! Bạn có thể chi tiêu đụng trần – về khả năng tài
chính lẫn công sức – mà vẫn yên tâm rằng bạn sẽ đạt được mức lợi nhuận
tuyệt vời.
Tổ chức của bạn không thể tập trung vào 100% khách hàng: nó có thể
tập trung vào 20% khách hàng mà thôi. Tập trung vào 20% khách hàng này
là công việc chủ yếu của bất kỳ chuyên gia tiếp thị nào. Tuy nhiên hoạt
động tiếp thị này cũng là nhiệm vụ chính của mọi người trong công ty.
Khách hàng sẽ nhìn thấy và đánh giá những nỗ lực của mọi người trong
công ty, với cả những cái họ nhận thấy được lẫn có những cái họ không
thấy được. Nhìn dước góc độ này, Nguyên lý 80/20 đưa ra những cái nhìn
mới. Nó là trọng tâm đối với hoạt động tiếp thị, nó làm cho tiếp thị trở
thành trọng tâm đối với công ty, nhưng nó cũng làm cho hoạt động tiếp thị
trở thành nhiệm vụ của tất cả mọi người trong bất kỳ tổ chức nào. Và tiếp
thị, đối với tất cả các thành viên của tổ chức, phải có nghĩa là tạo ra mức độ
vui thích, hài lòng ngày càng cao hơn cho 20% khách hàng chủ chốt của tổ
chức đó.
