giá cả rẻ hơn và có chỗ đậu xe. Thế là chẳng bao lâu sau các khách hàng
của bà tôi chuyển sang mua hàng ở siêu thị.
Một số ngành nghề như bán lẻ xăng dầu nhanh chóng thích nghi với
hình thức kinh doanh tự phục vụ. Các ngành nghề khác như bán lẻ đồ gỗ,
ngân hàng, lại cho rằng hình thức khách hàng tự phục vụ không phù hợp.
Cứ vài năm một lần, một công ty cạnh tranh mới, chẳng hạn như Ikea trong
lĩnh vực đồ gỗ đã chứng minh rằng có một sức sống mới trong ý tưởng cũ
rích về hình thức khách hàng tự phục vụ.
Chiết khấu hay giảm giá cũng là một chiến lược biến đổi có từ lâu đời.
Đưa ra cho khách hàng ít lựa chọn hơn, ít mẫu mã hơn, dịch vụ khách hàng
giảm bớt nhưng giá cả hàng hóa rẻ hơn nhiều. 80% doanh số bán hàng được
tập trung vào 20% sản phẩm nên do đó chỉ cần tích trữ những sản phẩm
này. Một nơi khác mà tôi từng làm việc – một hãng kinh doanh rượu vang
đã trữ 30 loại rượu vang đỏ khác nhau. Ai lại cần số lượng lựa chọn sản
phẩm như thế? Công ty này đã bị một hệ thống bán hàng giảm giá mua lại
và bây giờ có một kho rượu vang đã được mở ra phục vụ ngay bên đường
phố.
Ai lại nghĩ rằng cách đây 50 năm người ta lại cần những cửa hàng bán
thức ăn nhanh? Và ngày nay ai nhận ra rằng các đại nhà hàng tự phục vụ,
loại hình cửa hàng cung cấp loại thực đơn có số lượng hạn chế và chuẩn bị
trước ở những môi trường vui chơi giải trí xung quanh với giá vừa phải lại
yêu cầu là bạn phải trả bàn ăn sau 90 phút, có thể khai tử các nhà hàng tư
nhân truyền thống?
Tại sao chúng ta nhất nhất sử dụng con người để làm những việc mà
máy móc có thể làm với giá thành rẻ hơn nhiều? Khi nào thì các hãng hàng
không bắt đầu sử dụng các rô bốt phục vụ bạn? Hầu hết người ta thích công
việc có bàn tay phục vụ của con người nhưng máy móc lại đáng tin cậy và
rẻ hơn nhiều? Trong một số trường hợp như máy rút tiền tự động (ATM,
còn được gọi là những cái hốc trên tường), chúng cung cấp một dịch vụ tốt
hơn, nhanh hơn nhiều và với chi phí giảm thiểu. Trong thế kỷ sau chỉ có
những người già cổ hủ như tôi mới thích giao dịch với con người và ngay
cả tôi cũng có những nghi ngờ.
