đòi hỏi các khoản chi phí quản lý tốn kém thường bị ẩn đi, nhưng lại luôn
tồn tại. Và nếu việc tăng quy mô gồm cả việc thu hút thêm các khách hàng
mới thì vấn đề càng trở nên tồi tệ hơn. Việc thu hút thêm khách hàng luôn
phải tốn thêm một khoản chi phí khá cao và thông thường những khách
hàng mới này có nhu cầu khác với các khách hàng hiện hữu, khiến cho mức
độ phức tạp và chi phí càng lớn hơn.
Mức độ phức tạp nội tại chứa đựng những khoản chi phí ẩn lớn.
Khi hoạt động kinh doanh mới khác biệt với hoạt động kinh doanh hiện
tại, cho dù khác đôi chút, các khoản chi phí có khuynh hướng tăng lên,
không chỉ theo tỷ lệ với sản lượng tăng mà còn trên hẳn mức đó nữa. Điều
này là do mức độ phức tạp làm chậm lại các hệ thống đơn giản và đòi hỏi
cần có sự can thiệp của các nhà quản lý để giải quyết những yêu cầu mới.
Chi phí cho việc ngưng và bắt đầu lại, chi phí cho việc thông tin (và thông
tin sai) giữa các nhân sự tăng thêm và trên tất cả là chi phí của ‘lỗ hổng’
giữa con người với nhau, khi công việc đã được hoàn tất một phần bị ngưng
lại để chờ đợi sự can thiệp của người nào đó và sau đó lại được tiếp tục làm
và lại chuyển sang một lỗ hổng khác – tất cả những chi phí này đều rất lớn
và lại càng ngấm ngầm đáng sợ hơn bởi vì phần lớn đều vô hình. Nếu cần
chuyển thông tin qua lại giữa các phòng ban, bộ phận, phòng ốc làm việc và
giữa các quốc gia khác nhau, thì kết quả thậm chí sẽ còn tồi tệ hơn.
Hình 31 cho thấy vấn đề này diễn ra như thế nào. Đối thủ cạnh tranh B
lớn hơn đối thủ cạnh tranh A, song lại có chi phí cao hơn. Điều này không
phải là do đường cong qui mô
– thể hiện sản lượng tăng thêm tương đương với chi phí thấp hơn – không
có tác dụng. Đúng hơn, đó là do sản lượng tăng thêm của B đã được đạt tới
với một khoản chi phí phát sinh do độ phức tạp cao hơn gây ra. Hiệu quả
của điều này rất lớn và lớn hơn rất nhiều so với chi phí tăng thêm có thể
nhìn thấy được trong mối tương quan với A. Đường cong qui mô có tác
dụng, nhưng lợi ích của nó lại bị đảo ngược bởi sự phức tạp tăng thêm.
