Thậm chí nếu họ có quan tâm, thì họ cũng không nghĩ thời gian giao
hàng là nhân tố chủ chốt ảnh hưởng đến doanh số bán hàng. Thời gian giao
hàng càng lúc càng tăng trong vòng một năm rưỡi truớc khi khủng hoảng
doanh số đầu tiên xuất hiện. Điều đó càng củng cố thái độ của ban điều
hành “Kháquan tâm việc giao hàng trễ hẹn”. Những tính tự mãn đó đã bị
đặt sai chỗ; khách hàng thật sự quan tâm, nhưng sự quan tâm của họ bị che
mờ bởi một sự trễ nhịp bên trong hệ thống, làm cho ban điều hành của
WonderTech không nhận thấy. Khi một khách hàng nói “Tôi muốn được
giao máy trong vòng tám tuần”, nhân viên bán hàng có thể đồng ý đáp ứng
điều kiện đó. Nhưng sau chín, mười hay mười hai tuần, vẫn không có máy
để giao. Sau nhiều tháng nữa, những lời than phiền về việc này lọt ra ngoài.
Tuy nhiên, số lượng khách hàng tiềm năng là khổng lồ. Và lời đồn chỉ có
tác dụng rất ít cho đến khi bùng nổ thành một tai tiếng phổ biến. Sự trễ nhịp
giữa “Thời Gian Giao Hàng” và “Khó Khăn Của Đội Ngũ Bán Hàng” có
thể lên đến sáu tháng hoặc hơn nữa.
Những nhà quản lý của WonderTech đã trở thành nạn nhân của sự
thiểu năng học tập cổ điển khi không thể nhận ra nguyên nhân và kết quả
cách biệt nhau về thời gian. Nói chung, nếu bạn chờ cho đến khi nhu cầu
giảm xuống thì mới quan tâm về thời gian giao hàng, thì đã quá trễ. Việc
giao hàng chậm đã thực sự bắt đầu tạm thời tự điều chỉnh. Tại WonderTech,
thời gian giao hàng tệ hơn trong năm thứ ba, năm cuối cùng khi công ty vẫn
còn tốc độ phát triển nhanh. Rồi nó được cải thiện trong thời kỳ suy sụp sau
đó, và lại trở nên tồi tệ lần nữa khi doanh số tăng lên.
Trong toàn bộ lịch sử mười năm hoạt động của công ty, có một xu
hướng chung về thời gian giao hàng, nhưng bị gián đoạn bởi sự cải thiện
theo chu kỳ. Kề bên đó là một sự suy giảm từ từ trong sức khỏe chung của
cả hệ thống - thể hiện trong tốc độ tăng trưởng chậm và lợi nhuận bị sụt
giảm. Công ty kiếm tiền nhanh chóng, nhưng mất tiền cũng điên cuồng
trong mỗi thời kỳ suy sụp. Trạng thái sung sướng của thời kỳ phát triển đầu