Hơn nữa, do ban quản lý của WonderTech không quan tâm điều chỉnh
theo quá trình khách hàng bất mãn phản hồi, phản ứng triệu chứng có xu
hướng ngày càng mạnh hơn - như những gì bạn kỳ vọng từ một cấu trúc
hoán đổi gánh nặng. Điều này xảy ra khi tai tiếng về dịch vụ giao hàng tệ
hại của WonderTech lan ra thị trường; bất cứ khi nào WonderTech giao
hàng chậm hơn nữa, thì lời đồn đại càng lan truyền nhanh hơn. Trong khi
đó, phản ứng nền tảng yếu đi. Bị day dứt vì khi năng suất tăng thêm thì lại
không được sử dụng hết do đơn đặt hàng giảm trong năm thứ tư, ban điều
hành của WonderTech trở nên thận trong trong việc thực hiện kế hoạch tăng
năng suất mới. Điều này có nghĩa là công suất của phân xưởng mới cần
nhiều thời gian hơn nữa để đi vào hoạt động - hoặc không bao giờ đi vào
hoạt động cả. Vào lúc các nhà quản lý của WonderTech sẵn sàng để tăng
năng suất, phản ứng triệu chứng đã thật sự xoa dịu áp lực, thời gian giao
hàng đã bắt đầu giảm xuống, và sự mở rộng năng suất không còn hợp lý
nữa. Họ nhận định “Hãy chờ đợi một thời gian trước khi xây dựng để đảm
bảo là nhu cầu khách hàng vẫn còn cao”.
Thực ra, có một cuộc đua đang diễn ra giữa hai phản ứng. Qua thời
gian, phản ứng triệu chứng trở nên nhanh hơn, trong khi phản ứng nền tảng
ngày càng chậm đi. Kết quả chung cuộc là dần dần phản ứng “những khách
hàng bất mãn” gánh lấy gánh nặng kiểm soát thời gian giao hàng.
Thực ra, số phận của Wondertech hoàn toàn có thể thay đổi. Có một vị
trí đòn bẩy trong cấu trúc đã hoàn toàn bị bỏ sót: mục tiêu ban đầu của
công ty về tiêu chuẩn giao hàng trong tám tuần. Trong cấu trúc hoán đổi
gánh nặng, việc đầu tiên một người suy nghĩ hệ thống tìm kiếm là: điều gì
có thể làm yếu đi phản ứng nền tảng. Trong trường hợp này, công ty đã có
một tiêu chuẩn giao hàng - tám tuần - nhưng nó hiển nhiên không bao giờ
là một vấn đề lớn đối với những nhà quản lý chỉ quan tâm về tài chính.
